Клиент всегда прав

Конечно огоньки мы не собрали, но в новостях ничего интересного, а мне хочется о чём-то написать. Так что немного рассуждений о бизнесе в чат. Плюс я же не буду каждый раз тегать книгу из поста выше :)

Клиент всегда прав — это абсолютно неверное утверждение. Вернёмся к истории. А как оно вообще появилась эта фраза? Впервые её употребил Гарри Селфридж в качестве слогана. Ещё в 1909 году. И вообще не предполагалось, что кто-то будет воспринимать эту фразу буквально. Это по сути слоган показывающий, что клиент всегда на первом месте и так называемый customer-first подход. Но не означало буквально правоту клиента.

Но тем не менее и по текущий момент такое ощущение, что многие восприняли данную фразу — как мантру. Строили на ней целые идеологии в техниках продаж и так далее. При этом, как это обычно бывает, начали натягивать сову на глобус. То есть считать клиента правым, там где он даже теоретически не может быть прав.

Почему клиент почти всегда не прав?

Чаще всего он:
- не разбирается в том, что вы делаете на уровне эксперта
- не интересуется из чего складывается цена и почему что-то стоит столько
- не умеет правильно оценивать и принимать результат

Особенно это касается контента. Мне всегда жалко контентщиков, которым говорят "говно" клиенты, которые не умеют принимать результаты творческой работы и творческого процесса. Фидбек говно плох тем, что с ним ничего не сделаешь. Он не даёт направления. И так далее.

Но как я обозначал в посте ранее, почему эта концепция — это путь в ад?
По сути это означает, что вы не хотите вести переговоры и любой конфликтный клиент будет этим пользоваться. Вы зря гоняете своих исполнителей (а качественные исполнители долго этого терпеть не будут), и вы теряете контроль. В работе есть такое понятие, которое я вывел когда-то давно.

Победителей не судят. Если вы сделали работу качественно и в срок, и она выполняет свою функцию — все отнесутся к этому нормально. Даже если вы как-то не так общаетесь или не соглашаетесь с клиентом достаточно прямо.

Но если вы во всём соглашались с клиентом и проект провалился, кто будет виноват? Правильно, вы. И поэтому это путь в ад. Вы теряете контроль за управлением ходом проекта, но при этом вы же отвечаете за результат.

Некоторые клиенты вредны, что для бизнеса, что для фриланса. Они больше тратят ваше время и нервы, чем приносят выгоду. И не нужно гнаться за каждым клиентом.

Поэтому концепция "клиент всегда прав" — это очень опасная практика. Лучше вести здоровые переговоры, обсуждать условия и идти к взаимовыгодному сотрудничеству. А если это не получается и не работает, то возможно это и не ваш клиент. И нужно просто идти дальше на поиски тех, с кем вам будет комфортно и приятно работать.

#бизнес