Когда мы начинаем работать над новой задачей в Интеркоме, всегда первым делом придумываем, как всё будет устроено и как всё будет работать на уровне системы. И только после этого думаем о дизайне интерфейса, визуальном дизайне и т. д.

Сначала нужно решить, из каких компонентов будет состоять продукт, в каких состояниях они могут находиться, каковы взаимоотношения между ними. Отдельный важный вопрос — как и в каких ролях с объектами системы будут взаимодействовать люди.

На этом этапе запрещается думать в терминах интерфейса. Мы еще не знаем, какие экраны нам будут нужны, какими будут элементы интерфейса, переходы и так далее. Мы рисуем только схемы системы и разбираемся в общем устройстве. Интерфейсом слишком легко увлечься и забыть про главное, надо себя сдерживать.

Например, один из наших последних продуктов — Intercom Educate — позволяет бизнесам создавать базы знаний, чтобы их клиенты могли находить ответы на свои вопросы сами, без помощи службы поддержки. Главный объект системы — статья. Статьи можно вставлять в диалоги с пользователями, а еще можно публиковать на специальном сайте — хелп-центре.

Полная схема системы выглядит вот так, а если вам интересно почитать подробнее про работу над ней — вот замечательный пост нашего дизайнера Шека: https://blog.intercom.com/applying-systems-thinking-in-product-design/.