Страшно интересная часть этого проекта для меня была в том, что работа над дизайном такого продукта выходит далеко за рамки классической интерфейсной науки — тут почти нет видимого интерфейса. Но при этом всё подчиняется совершенно тем же принципам и подходам — прежде всего, здравому смыслу.

Мои 4 главных открытия в процессе работы над нашим ботом:

1. Чем меньше бот похож на чатбота, каким многие его себе представляют, тем лучше. Не надо провоцировать людей к диалогу, технологии всё равно ещё не позволяют боту быть достаточно умным, так что разговор быстро зайдёт в тупик. Прекрасный фильм «Она» Спайка Джонза пока ещё далёк от реальности (хотя всем дизайнерам интерфейсов стоит посмотреть — там была настоящая серьёзная работа над интерфейсом проделана).

2. Один из видов интерфейсов, которые я больше всего ненавижу — голосовые меню (т.н. IVR). Это когда вы звоните, например, в банк, а вам говорят: «Чтобы заблокировать карту, нажмите один. Чтобы ...» и т. д. и потом еще десяток опций. И когда вам договорили последнюю, вы уже забыли первые. И вот вы блуждаете бесконечно по лабиринтам этого тормозного меню, пытаясь выйти на живого человека. Ненавижу. Так вот, открытием для меня стало то, что боты в мессенджерах часто ничем не лучше. Разве что кнопочки с ответами сразу нарисованы, их не надо медленно выслушивать, но по сути это то же самое. Мы старались такого избегать.

3. В дизайне бота слова имеют огромное значение (удивительное открытие, да). Даже незначительные изменения в том, как построены фразы, могут приводить к огромной разнице в восприятии. Например, сначала наш бот представлялся, когда заходил в чат, но мы быстро заметили, что это приводит к неверным ожиданиям у людей (кого-то провоцирует начать диалог, а кто-то вообще сразу сердится и отваливается, потому что не ожидал встретить бота). Теперь наш бот без всяких приветствий предельно прямо говорит о сути дела, и это работает гораздо, гораздо лучше.

4. Мы пришли к тому, что написали для бота специальный движок, отвечающий за его манеры, буквально контролирующий поведение. Например, бот никогда не имеет права перебивать живых людей — если кто-то из них что-то пишет в чате, бот обязан молчать. У нас вообще довольно интровертный бот получился, но, кажется, для нашего случая так гораздо лучше.

Это всё не универсальные принципы, конечно же, а только то, что сработало для нас в нашем случае. Все случаи уникальны, но этим же и интересен продуктовый дизайн — каждый ищет своё решение для своей ситуации.