Две недели назад мы запустили конструктор ботов в Интеркоме (https://www.intercom.com/operator-custom-bots). Когда кому-нибудь об этом рассказываю, часто слышу: «Боты — это же один сплошной хайп и никакого толка, как вообще можно этим всерьёз заниматься в 2018 году?» Тем более, что с тех пор, как хайп поутих, вышли статьи вроде https://chatbot.fail, подробно объясняющие, почему боты не заменят собой все сайты и приложения.

Эта ситуация напоминает мне вот о чём.

Во-первых, развитие любой новой-кленовой технологии начинается с хайпа и безудержного энтузиазма. Потом, когда надежды не оправдываются, приходит разочарование и только после — спокойное развитие (https://en.wikipedia.org/wiki/Hype_cycle). В случае с ботами человечество как раз наконец поняло, как и когда их можно применять, дно депрессии пройдено.

Во-вторых, вся история развития технологии последних веков — это всё бóльшая автоматизация рутинных задач. Когда-то автомобили на заводе собирали живые люди. Сегодня это делают роботы. Сегодня автомобили водят живые люди, завтра это будут делать роботы.

В том, чем занимается Интерком, — в общении бизнесов и людей — тоже хватает простых рутинных задач. Например, в первой линии поддержки люди часто работают по заранее написанным скриптам. То же самое бывает у менеджеров по продажам. Сначала, конечно, эти скрипты кто-то придумывает, но потом их зачитывают или набирают в чате настоящие живые люди. В этой ситуации у роботов много преимуществ: они отвечают мгновенно, работают круглосуточно, не требуют зарплаты, не болеют и не устают, сколь угодно масштабируются.

Поэтому вопрос о том, «как можно этим заниматься», мне кажется, уже не стоит. Но поскольку область эта довольно новая, тут хватает задач, которые человечество ещё не решило.

Например, одна из таких задач — аккуратная передача разговора от бота к человеку и обратно. Часто пытаются, например, скрыть момент передачи. Так делал Фейсбук со своим М, так пробовали делать стартапы вроде Magic — ты общался с аватаркой «виртуального помощника», никогда не зная, отвечает ли тебе робот или человек. Но такой подход сразу ставит планку ожиданий очень высоко — бот должен действительно поддерживать диалог на уровне человека. В реальности же пока что искусственному интеллекту ещё далеко до HAL 9000 или помощницы из фильма Her. Поэтому в итоге ты неизбежно сталкивался с ситуацией, когда виртуальный помощник феерически тупит.

В Интеркоме наша позиция сейчас такая: лучше если бот простой, даже примитивный, а пользователь всегда понимает, с кем он говорит. Если на аватарке нарисована девушка Кристина, значит, это она и отвечает на самом деле. Если разговор происходит с роботом, на аватарке должен быть нарисован робот.

Ещё одна нерешённая задача — сделать настолько простой конструктор, чтобы хороших ботов могли делать люди, далёкие от технологий. Те самые ребята, которые пишут скрипты для операторов поддержки. Причём одно дело, когда боту только нужно вести разговор по составленному скрипту. Гораздо более сложная задача — если нужно делать ещё действия: например, назначать встречи или принимать платежи. Тут нам здорово помогло, что Интерком — это связная система. Для всех таких действий у нас есть карточки-приложения, которые бот может вставлять в диалог.

В общем, ботам хоть и не повезло сорвать ненормальный уровень хайпа, сейчас они уже превращаются в инструмент здорового человека. И хотя нерешённых задач хватает, мы верим, что будущее поддержки, маркетинга и продаж — автоматизация первой линии. Нас всех ждёт много разговоров с роботами.