Вообще-то мы не собирались переделывать мессенджер. Проект сложился почти случайно.

Мы думали о том, как сделать так, чтобы вместо разговора с поддержкой человек мог поискать статьи в справочном центре — у нас для таких статей отдельный продукт есть. И среди множества вариантов того, как это сделать, рассматривали что-то вроде стартового экрана для мессенджера, где мог бы жить поиск по статьям.

Параллельно с этими экспериментами другая команда прощупывала идею о том, что хорошо бы использовать в чатах приложения.

А потом нас как-то осенило: почему бы не совместить эти идеи и не разрешить приложениям жить не только в чатах, но и на стартовом экране? Всё это внезапно собралось в целостную картинку, и мы решили, что это может быть похоже на полноценную новую версию мессенджера.

Брайан написал подробный пост, где рассказывается об этих первоначальных идеях и показываются наброски и макеты: https://blog.intercom.com/product-thinking-behind-messenger-home/

В декабре придумали, в апреле запустили. Одно из нововведений в рабочем процессе, которое помогло держать высокий темп и быстро принимать решения — продуктовый форум. Это большая встреча, на которой два раза в неделю на полтора часа собирались все дизайнеры, менеджеры и директора, участвующие в проекте (около 15 человек). Раньше мы такого никогда не пробовали, теперь будем так делать во всех больших проектах.

Может показаться, что мессенджер — не гигантский продукт, но на самом деле его видимая часть – это, как часто бывает, вершина айсберга. Мне это было неочевидно поначалу, но сейчас уже можно оценить, что добрую половину времени дизайнеры посвятили тому, чтобы сделать предельно простыми все настройки, установку приложений, интерфейс миграции со старого мессенджера на новый. И это не менее важно для результата, чем мессенджер сам по себе.

Вот, например, страница настроек с живым превью справа: