Переговорная мастерская | Акчурина Марина

КОГДА ЧИНОВНИК СКАЗАЛ «НЕЛЬЗЯ» - ЭТО ЧЕТЫРЕ РАЗНЫХ ОТВЕТА

Вы пришли с документами, а вам сказали - «так нельзя».

Вы вышли, расстроились и начали думать, как обойти систему. Ну или смирились.

А между тем «нельзя» - это не один ответ. Это как минимум четыре, и они требуют совершенно разных действий.

1️⃣Первое: не положено. Есть правило, и оно действительно запрещает то, что вы просите.

Спорить с человеком бессмысленно: правило не он придумал. Но у правила почти всегда есть границы, исключения и альтернативный путь, и вот об этом спрашивать можно.

2️⃣Второе: не знаю. Ваш случай нестандартный, человек не сталкивался, а признаваться в этом не хочется. «Нельзя» здесь  - это способ закрыть неудобный разговор. В этом случае помогает не давление, а снятие с человека ответственности: вопрос о том, к кому обратиться с нетипичным случаем, звучит гораздо безопаснее, чем требование разобраться.

3️⃣Третье: не хочу. У сотрудника есть усмотрение, но ваш случай требует лишней работы, а мотивации нет. Здесь работает всё, что делает вашу просьбу проще для него: готовые документы, точная формулировка, отсутствие эмоций.

4️⃣Четвёртое: не по этому каналу. Ваш вопрос решается, но не здесь и не в этой форме. Это самый частый вариант и самый обидный, потому что человек редко говорит его прямо. Он говорит «нельзя», имея в виду «нельзя так, как вы просите».

Отличить их можно по одному признаку: насколько конкретен отказ.

🔦 Ссылка на правило, номер, документ - обычно первый тип.

🔦 Общие формулировки без конкретики - чаще второй или четвёртый.

🔦 Раздражение в голосе - часто третий.

И ГЛАВНОЕ.

Почти во всех четырёх случаях спор о том, справедливо ли это, ничего не даёт.

Работает другой поворот разговора: вместо «почему нельзя» нужен вопрос о том, что в вашей ситуации возможно.

Первый вопрос заставляет человека защищать отказ.

Второй переводит его в режим поиска, а это совсем другая роль, и в ней люди неожиданно охотно помогают.

Так что небольшая разница в формулировке, а результат может отличаться на месяцы.

©️ ПЕРЕГОВОРНАЯ МАСТЕРСКАЯ
- Про консультации
- Записаться на консультацию

Клиент не платит третий месяц и очень мило извиняется

Как ни странно, самая дорогая форма неоплаты - вежливая.

Работа сдана, клиент доволен, а на вопрос об оплате отвечает тепло: конечно, обязательно, на следующей неделе, сейчас закрываем квартал, очень ценю ваше терпение.

И так третий месяц…

С грубым неплательщиком проще: конфликт очевиден.

Вежливая неуплата устроена хитрее⬇️

🔵Каждое сообщение выглядит в целом приемлемо: человек не отказывается платить, он просто просит подождать.

🔵Отказаться подождать после такого сообщения означает выглядеть жёстким в ответ на любезность.

Именно на это и рассчитано.

Дружелюбие покупает время, и покупает его бесплатно.

Естественная реакция - это:

- либо бесконечная вежливость,
- либо раздражение.

Ни то, ни другое не работает: раздражение не меняет условия, а мягкость сообщает, что ждать можно ещё.

РАБОТАЕТ ДРУГОЕ ➡️ постепенно делать позицию конкретнее, но не злее.

1️⃣Первые письма спокойные.

2️⃣Дальше письмо становится точнее: там появляется срок и прямая, но не обвиняющая позиция - оплата для вас важна, и вы ждёте её к определённой дате.

3️⃣Если не подействовало - следующий шаг живой, а не письменный: звонок, на котором вы прямо обозначаете важность оплаты и слушаете, что происходит на самом деле, вместо того чтобы оправдываться или додумывать за клиента.

4️⃣Если и это не помогло - предупреждение с конкретной датой и понятным следствием: без оплаты работа дальше не продолжается. Это работает, если сотрудничество ещё идёт и есть, что поставить на паузу.

Если же работа уже сдана и всё, а оплаты по-прежнему нет, этого рычага просто нет.

5️⃣Дальше это уже вопрос досудебной претензии и, если сумма того стоит, суда - форму и сроки в вашей стране лучше уточнить у юриста.

С чего в любом случае стоило начать:

посмотрите, что написано у вас в договоре:

- сроки оплаты,
- право приостановить работы,
- проценты за просрочку

обычно это там есть, просто туда не заглядывают, пока не стало плохо.

Даже сам факт, что вы знаете, что там написано, уже меняет ваш тон в переписке.

📮Если ситуация тянется давно и непонятно, где у вас осталось влияние и какие могут быть рычаги - пишите @MarinaAkch.

🗓 Как со мной поработать

Перед важными переговорами я почти всегда задаю себе один вопрос.

Что сейчас происходит у другой стороны?

Не в переговорах, а вообще.

Иногда ответ находится довольно быстро.

- У компании заканчивается бюджет.
- Сменился руководитель.
- Внутри идёт реорганизация.
- Юрист, который должен согласовать договор, ушёл в отпуск.

Я замечала, что люди очень любят объяснять чужое поведение через характер или через приписывание другому человеку интриг и заговоров.

Он специально тянет.

Она специально усложняет.

Им просто всё равно.

Иногда бывает и такое, но намного чаще за этим стоит какая-то своя история, о которой мы пока ничего не знаем. А это очень важно узнать

Переговоры становятся заметно спокойнее, когда перестаёшь спешить с выводами.

©️ ПЕРЕГОВОРНАЯ МАСТЕРСКАЯ
- Все посты про переговоры на работе
- Про консультации
- Записаться на консультацию

Иногда после нашей работы люди говорят мне неожиданные вещи.

«Это так здорово… Я всё ещё волнуюсь перед сложным разговором. Но теперь мне интересно, как он пройдёт.»

Мне нравится эта фраза.

Волнение никуда не исчезает (да и не должно!). Но появляется любопытство.
Человек начинает думать не о том, как быстрее закончить неприятный разговор, а о том, какие вопросы стоит задать. Где собеседник начнёт уходить от ответа. Что он скажет, если услышит неожиданное предложение.

И сам разговор становится совсем другим.

Я вообще заметила, что лучшие переговорщики редко выглядят бесстрашными.
Они просто умеют сохранять интерес к разговору даже тогда, когда ставки высоки и внутри все еще есть дискомфорт.

©️ ПЕРЕГОВОРНАЯ МАСТЕРСКАЯ
- Все посты про агрессию и хамство
- Про консультации
- Записаться на консультацию

ЕЩЕ ОДНА ПРИВЫЧКА, КОТОРАЯ ОБХОДИТСЯ ДОВОЛЬНО ДОРОГО.

Помните, я писала раньше об очень дорогой фразе «мне неудобно…»? Вот вам еще одна.

Представьте ситуацию:

Человек отправляет предложение.
Проходит день.
Потом ещё один.
Ответа нет.

И вот он уже сам пишет:

Мы готовы немного снизить цену/ или добавить бонус/ или предложить более выгодные условия (подставьте свое)

Хотя в общем-то никто об этом не просил.

Ожидание часто переносится тяжелее, чем отказ.

Я не раз видела, как люди начинали менять собственное предложение просто потому, что пауза показалась слишком длинной.

А потом выяснялось, что другая сторона вообще ещё не успела его обсудить.

Когда переговоры начинает вести тревога, то позиции становятся слабее.

❓Бывало ли у вас, что вы сами предлагали уступку, хотя вас об этом ещё никто не просил?

Проголосуйте ниже, интересно👇

ЧТО СТОИТ ЗА МОЛЧАНИЕМ

Иногда меня спрашивают:
- Ну что, как думаешь, почему они пропали?

И каждый раз хочется ответить: «Понятия не имею».

Потому что молчание само по себе ничего не объясняет.

1️⃣Однажды компания перестала отвечать после того, как получила коммерческое предложение. Клиент уже решил, что цена оказалась слишком высокой. Через две недели выяснилось, что руководитель, который принимал решение, попал в больницу, а остальные просто не хотели брать ответственность.

2️⃣В другой истории всё было наоборот. Переписка шла быстро, потом прозвучало наше предложение  и наступила тишина. Через несколько дней другая сторона сама вышла на связь. Просто хотела посмотреть, начнём ли мы нервничать и менять условия.

3️⃣Есть ещё третий вариант. Когда разговор постепенно теряет темп. Ответы становятся короче. Встречи переносятся. Сделка перестаёт быть для человека важной. И тут уже надо придумывать, чем еще можно заинтересовать или как зайти с другой стороны, чтобы сохранить переговоры.

Снаружи все три ситуации выглядят одинаково, а вот причины совершенно разные. Поэтому я никогда не советую делать выводы только потому, что вам не ответили.

Сначала стоит понять, что вообще происходит по ту сторону.

❓Было ли у вас такое, что молчание оказалось совсем не тем, чем казалось вначале?

🏠 ПЕРЕГОВОРНАЯ МАСТЕРСКАЯ
📚 Про консультации
📆 Записаться на консультацию

ПОЧЕМУ ЛЮДИ СПОРЯТ?

Очень часто люди спорят совсем не потому, что не согласны.

Человек возражает, критикует, не соглашается. Кажется, что ему просто не нравится ваша идея.

А потом выясняется другое.

Например, он почувствовал, что теряет контроль над ситуацией. Или не понимает, что будет дальше. Или чувствует, что его позицию не учли ещё до начала разговора. Или просто тревожится, и это ищет выход.

И именно поэтому происходит вот что: вы приводите ещё больше аргументов - убедительнее и подробнее. А сопротивление растёт и даже перерастает в конфликт.

Потому что аргументы о качестве идеи не касаются того, что на самом деле происходит.

❗️ В переговорах это один из ключевых навыков - вовремя заметить, что разговор идёт не о том, что лежит на поверхности. Не как техника, а как базовое условие: иначе вы будете решать не ту задачу.

Если у вас сейчас есть ситуация, где аргументы почему-то не работают, напишите мне, я провожу индивидуальные консультации.

📍 Вот тут можно ещё подробнее почитать про формат консультаций, узнать какие самые частые запросы и посмотреть отзывы - https://akchurinaonline.ru/consulting.html

Если хотите записаться или сначала кратко описать ситуацию, свободно пишите мне:

- в личные сообщения @MarinaAkch
- или на почту maa@akchurinalegal.com

ЛЮДИ РЕДКО ГОВОРЯТ ПРЯМО…

Мы часто жалуемся на это:

«ну почему нельзя просто сказать честно?»

Но если разобраться, люди почти никогда не говорят прямо.

🔦 Вместо «мне не нравятся ваши условия» вы слышите «надо ещё подумать».
🔦 Вместо «я не хочу этим заниматься» - «сейчас не лучший момент».
🔦 Вместо «я не согласен» - «есть некоторые нюансы».

И это, как правило, не манипуляция. Просто человек хочет одновременно двух вещей: обозначить свою позицию и не испортить отношения. Поэтому начинает смягчать, обходить углы, говорить намёками.

Проблема в том, что другая сторона этих намёков часто не улавливает. Один думает «я же всё дал понять», другой — «я ничего не понял».

Отсюда и вырастает большинство недоговорённостей.

С этим вряд ли что-то можно сделать. Люди так устроены, и косвенная речь никуда не денется.

Поэтому единственное, что нам остаётся, это не принимать такие фразы за чистую монету, а задаваться вопросом: что именно за ними стоит?

Потому что за одним и тем же «надо подумать» могут скрываться совершенно разные вещи:

🔦 Цена не устраивает, но закрывать дверь не хочется.
🔦 Нужно согласовать внутри компании, о чём в разговоре так и не упомянули.
🔦 Не хватает какой-то информации для решения, но человек и сам не может её сформулировать.
🔦 Или отношения важны, и прямой отказ кажется слишком резким.

Это четыре разные ситуации, и каждая требует своего ответа.

Воспринять «надо подумать» как сомнение в цене и снизить её, когда на самом деле нужно было внутреннее согласование, значит решить не ту задачу.

❗️Лучший инструмент здесь - грамотные вопросы: не давление и не новые аргументы, а аккуратное выяснение того, что на самом деле стоит за словами.

Переговоры во многом и состоят из этого: слышать не только слова, понимать, что за ними может стоять разное, и докапываться до сути тонкими способами.

«МНЕ НЕУДОБНО СПРАШИВАТЬ».

Это одна из самых дорогих фраз, которые я слышу на консультациях.

- Неудобно попросить пересмотреть условия.
- Уточнить, что именно не устраивает.
- Поднять вопрос о повышении.
- Сказать, что сроки нереалистичны.

Когда начинаешь разбираться, обнаруживается одно и то же: человек уже ответил на вопрос за другую сторону.

«Он откажет».
«Она обидится».
«После этого разговора всё осложнится».

Он уже составил картину: разговор выйдет неловким, другая сторона решит, что он сомневается в собственной позиции.

И поэтому не спрашивает. И это не скромность и не осторожность.

Это решение, принятое на основании оценки ситуации, которой не было.

❗️Самое дорогостоящее здесь даже не то, что не было получено то, о чём не попросили. А то, что дальше выстраивалась стратегия, исходя из этой воображаемой картины.

- Брались невыгодные условия.
- Соглашались на нереалистичный срок.
- Работали с неполной информацией.

Иногда реальный ответ действительно окажется «нет» или разговор выйдет непростым. Но тогда вы будете знать точно, что к чему. А это очень важно!

Есть один странный момент в обучении продажников

Мы почему-то спокойно относимся к тому, что новичок учится продавать сразу на живых клиентах.

🚨 Менеджер путается в продукте, забывает закрыть на следующий шаг, а компания за это платит лидами и маркетинговым бюджетом.

У РОПа в это время куча мелких пожаров. Поэтому наставничество часто превращается в формат:
- послушай, как звонит Антон
- потом попробуй сам
• и мы как-нибудь разберём

И вот здесь обычно и начинается настоящая боль.
Потому что первые ошибки менеджер делает не на тренировке, а на клиентах.

Появился сервис, который помогает это изменить - Lexis Voice.

⭐️ Это голосовой AI-тренажёр для отдела продаж, где менеджеры отрабатывают звонки на ИИ-клиентах, а система показывает слабые места в диалоге и помогает их быстро закрыть.

Новичок учится в безопасной среде, а РОП не тратит время на бесконечные ролёвки.

🔥Lexis Voice помогает сократить адаптацию новичков с 3 месяцев до 2 недель и экономит РОПу до 10 часов рутины в неделю.

Если у вас отдел продаж, новички, текучка или ощущение, что люди «учатся в бою» за ваш счёт, посмотрите Lexis Voice

Реклама. ООО "КОННЕКТ", ОГРН 1235400032240, erid: 2Vtzqw9wheq

В комментариях к предыдущему посту задали очень хорошие вопросы👆

Если говорить коротко, то есть 2 уровня проверки:

1️⃣Первый - формальный.

Да, можно и нужно смотреть:

- финансовое состояние компании;
- судебные споры;
- как долго существует бизнес;
- кто руководители;
- как компания исполняет обязательства;
- отзывы и опыт других клиентов.

Например, многие компании для этого используют сервисы вроде «Контур.Фокус» и аналогичные инструменты проверки контрагентов.

Это важно.

2️⃣Но, если честно, самые интересные сигналы часто находятся совсем в другом месте - в самой коммуникации во время предварительных переговоров.

Очень многое становится понятно уже на этом этапе.

- Как человек обсуждает детали?
- Насколько хорошо понимает ваш проект?
- Что происходит, когда вы начинаете задавать уточняющие вопросы?
- Как он реагирует на риски?
-?На дополнительные обязательства?
- На просьбу что-то конкретизировать?
- На неудобные вопросы?

Потому что подрядчик, который действительно понимает свои возможности, обычно спокойно обсуждает ограничения, детали и риски.

А вот подрядчик, который очень хочет получить контракт любой ценой, нередко начинает:

- давать слишком общие обещания;
- избегать конкретики;
- раздражаться от уточнений;
- противоречить самому себе;
- обещать всё и сразу.

Если правильно построить разговор, задать правильные вопросы и внимательно слушать ответы, то человек очень часто сам рассказывает о своих слабых местах, иногда даже не понимая этого.

Поэтому проверка подрядчика - это не только документы, отчёты и судебные дела, а ещё и умение читать сигналы, которые появляются прямо у вас перед глазами во время переговоров.

И, честно говоря, именно там часто лежит самая ценная информация.

P.S. Если вам тоже нужна помощь в сложных коммуникациях, в решении непростых переговорных задач - обращайтесь!

📍Вот тут можно ещё подробнее почитать про формат консультаций, узнать какие самые частые запросы и посмотреть отзывы - https://akchurinaonline.ru/consulting.html

Если хотите записаться или сначала кратко описать ситуацию, свободно пишите мне:

📮 в личные сообщения @MarinaAkch

📮 или на почту maa@akchurinalegal.com

Как оценить реальную способность подрядчика выполнить контракт?

А какие способы есть понять еще на берегу? Проверка отзывов и аналитика информации? Проверка контрагента на судебные тяжбы?

ПРО ПОСТАВЩИКОВ
[по следам последних консультаций]

Есть одна ловушка, в которую попадают даже опытные заказчики.

Подрядчик очень хочет получить контракт. И соглашается на сроки, бюджет и объём, в которые сам не верит. Расчёт простой: «зайдём в проект, а потом разберёмся» или «дожмём на доп. деньги».

Заказчик смотрит на цену и обещания, но не смотрит на главное: а способен ли подрядчик это вообще выполнить.

Дальше классика.

Проект стартовал → деньги вложены → процессы завязаны → другие задачи ждут.

И вот тут выясняется, что сроки срываются, людей не хватает, нужны дополнительные бюджеты.

И выйти уже тоже дорого.

Здесь есть неочевидная вещь.

Кажется, что сильная сторона в переговорах - это заказчик, особенно крупный.

Но на практике именно он оказывается зависимым:

- от сроков,
- от внедрения,
- от уже вложенного.

Асимметрия смещается в пользу поставщика.

Поэтому «продавить на обещание» недостаточно. Если подрядчик физически не способен выполнить запрос, он всё равно скажет «да». Просто проблемы начнутся потом.

❗️Самое дешёвое место для решения таких вопросов - до подписания.

Есть способы понять ещё на берегу,

- насколько реалистичны обещания,
- хватает ли ресурсов
- и не пытается ли человек выиграть контракт любой ценой.

Чем раньше начинается честный разговор о реальности, тем дешевле обходится проект всем участникам.

Отзыв на консультацию

«Я всегда не любила переговоры, особенно когда на другой стороне — сильный монополист со всеми вытекающими. Но когда поняла, что без переговоров не обойтись, стала искать специалиста, который поможет мне подготовиться. Так я обратилась к Марине.

Уже после первой встречи Марина смогла изменить моё отношение к предстоящим переговорам — я начала испытывать азарт вместо страха. Это был переломный момент.

Помимо теории, Марина проводила со мной практические отработки, что очень помогало чувствовать себя увереннее. В результате мне удалось достичь на переговорах большего, чем я ожидала — результата, в который я сама сначала не очень-то верила.

Всем, кто хочет качественно подготовиться к сложным переговорам, рекомендую работать с Мариной. Это профессионал своего дела и просто комфортный в общении человек. Даже после консультаций она отвечала на возникающие вопросы и всегда была на связи.

Марина, благодарю Вас!»

Анна Головина

P.S. Если вам тоже нужна помощь в сложных коммуникациях, в решении непростых переговорных задач - обращайтесь!

📍Вот тут можно ещё подробнее почитать про формат консультаций, узнать какие самые частые запросы и посмотреть отзывы - https://akchurinaonline.ru/consulting.html

Если хотите записаться или сначала кратко описать ситуацию, свободно пишите мне:

📮 в личные сообщения @MarinaAkch

📮 или на почту maa@akchurinalegal.com

КАК СО МНОЙ МОЖНО ПОРАБОТАТЬ СЕЙЧАС?

После закрытия онлайн-школы мне пришло довольно много сообщений с одним и тем же вопросом:

«А как сейчас с вами можно поработать?»

Поэтому решила отдельно написать.

Да, курсов и школы больше нет. Но я продолжаю проводить индивидуальные консультации.

На консультацию обычно приходят с какими-то срочными, сложными задачами, которые требуют быстрого решения.

Часто проблема у людей не в том, что у них нет аргументов.

А в том, что они:

❎ готовятся к разговору, но в голове всё равно каша - непонятно, с чего начать и куда это вообще может прийти

❎ чувствуют, что позиция слабая, хотя объективно это не так

❎ боятся продавить - вдруг испортят отношения, вдруг потеряют больше, чем получат

❎ не понимают, чего на самом деле хочет другая сторона, и поэтому не знают, на что давить

❎ заходят в разговор с логикой, а в моменте срываются на эмоции и потом жалеют.

Именно это мы и разбираем на консультациях.

Не просто «что ответить», а:

✅ что реально происходит в вашей ситуации и почему разговор пока не идёт так, как вы хотите

✅ где у вас есть рычаги. Часто их больше, чем кажется

✅ чего на самом деле хочет другая сторона и что для неё критично

✅ какие сценарии возможны и к чему готовиться

✅ как выстроить разговор так, чтобы не уступить себе и не испортить отношения

❗️По запросу мы проигрываем и прорабатываем предстоящие переговоры в ролевой игре.

Ко мне приходят с очень разными ситуациями.

📍Работа и карьера:

- переговоры о повышении
- офферы и контрофферы
- увольнения и сокращения
- переговоры об условиях ухода из компании - выходное пособие, сроки, формулировки
- ситуации, когда давят и вы уже почти согласились на невыгодное предложение

📍Бизнес:

- переговоры с подрядчиками, - клиентами, партнёрами
- сложные сделки
- конфликтные переговоры
- выход из партнёрств
- переговоры с инвестором или банком

И просто сложные разговоры, где нужно сохранить отношения, но при этом не уступить себе.

Сейчас есть два формата консультаций:

▪️ 30 минут | 10 000 ₽

По вашим запросам сделала мини-консультацию. Подходит для прояснения конкретного вопроса или подготовки к одному разговору.

▪️ 60 минут | 20 000 ₽

Для многослойных ситуаций, где нужна стратегия, разбор сторон и подготовка переговоров.

После консультации вы уходите не с ощущением «ну поговорили», а с пониманием, что происходит, что делать и как это сказать.

📍Вот тут можно ещё подробнее почитать про формат консультаций, узнать какие самые частые запросы и посмотреть отзывы - https://akchurinaonline.ru/consulting.html

Если хотите записаться или сначала кратко описать ситуацию, свободно пишите мне:

📮 в личные сообщения @MarinaAkch

📮 или на почту maa@akchurinalegal.com