Омниканальность нужна не всем

Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин», в материале для IT Channel News рассказал, как за последние три года изменились клиентские коммуникации. По его мнению, бизнесу уже недостаточно не терять звонки и быстро отвечать в чатах. Клиенты ждут реакции за секунды, хотят выбирать удобный канал и не повторять историю обращения. Поэтому компаниям нужна единая омниканальная платформа, объединяющая телефонию, мессенджеры, чаты, почту и CRM. Но некоторые тезисы вызывают сомнения:

▶️Скорость ответа не равна качеству сервиса. Павлов говорит о 30 секундах для чата и 15 секундах для звонка как о новом стандарте. Но универсальным такой показатель назвать сложно. Для простого запроса важна скорость, для сложного — способность решить вопрос с первого обращения. Быстрый ответ без результата только увеличивает число повторных контактов.

▶️Омниканальность нужна не каждому бизнесу. Автор сам отмечает, что компаниям не обязательно подключать все возможные площадки и лучше ограничиваться несколькими каналами, которые можно нормально обслуживать. Значит, важнее объединения каналов в одну систему все-таки понимание, какие из них реально используют клиенты конкретного бизнеса.

▶️Единая CRM не устраняет проблемы процессов. Без регламентов, KPI и обучения даже самая дорогая технология не сделает обслуживание быстрее. Это ставит под сомнение саму идею, что главным решением проблемы является интегрированная коммуникационная платформа. Если обращение клиента неделями ходит между подразделениями, объединение каналов в одном интерфейсе ситуацию не исправит.

▶️Голос не уходит с рынка. В статье мессенджеры названы самым популярным способом общения. Но Juniper Research заявляет о росте мирового голосового рынка контакт-центров с $24 млрд в 2025 году до $39 млрд в 2029. Скорее меняется распределение задач. Простые вопросы можно отдавать чатам и роботам. Но сложные, конфликтные и чувствительные ситуации по-прежнему требуют участия человека.

▶️Главная проблема — экономика. Омниканальная платформа действительно может дать бизнесу единую историю общения и больше данных для анализа. Но ее ценность должна измеряться снижением стоимости обслуживания, сокращением времени решения вопросов и влиянием на продажи.

По данным «Цифрового маркетплейса», в России сегодня представлено более 50 омниканальных платформ для контакт-центров. В топ-5 крупнейших вендоров по версии «ТМТ Консалтинг» входят MANGO OFFICE, Naumen, Voximplant, МТС Exolve и UIS. Они занимают около 86% сегмента.

📄 Дело в цифрах в Telegram | в MAX