Про неидеальность потребителей

Каждая компания любит своих потребителей.

(Слово «потребитель» сейчас не очень котируется, чуть ли не считается неполиткорректным, чаще любят говорить клиенты, гости, люди — но я говорю именно так, чтобы вы точно понимали, что я тут не про клиентский сервис, а именно про пользование товарами и услугами).

Но в этой любви компания чаще всего выдумывает образ, который максимально далёк от реального потребителя.
Миллионеры у них всегда идеально выглядят, носят дорогие бренды и разбираются в культуре и искусстве.
Домохозяйки счастливы заниматься домашней рутиной, любят детей и мужа.
Молодые люди всегда энергичны, полны сил и готовы к свершениям.
Посетители магазинов счастливы от похода в магазин и хотят новых впечатлений.

Если вы проводили фокус-группы или глубинные интервью в присутствии клиента, вы наверняка хоть раз слышали: «Чтооо? Это не наш потребитель, наш потребитель так не мыслит, так не выглядит, так не поступает, кого вы вообще привели?» Если оставить за скобками то, что иногда действительно исследовательские агентства косячат, то это — следствие вымышленного мира, в котором живёт компания.
Типа мы хотим сделать идеальный продукт для идеального потребителя.

Однако стоит принять, что потребители не идеальны.
Если вы поговорите с миллионерами, домохозяйками, молодыми людьми, вы, во-первых, узнаете, что они самые разные, а, во-вторых, что идеальных из них очень-очень немного.

А дальше вы можете взять их недостатки себе на вооружение.
Например, я слышал историю, как один маркетолог одного ритейла очень хорошо понял неидеальность своих потребителей. Его открытием стало, что к нему приходят не только за покупками, но и за чувством собственной значимости — нужно обязательно поворчать на нерасторопных кассирш, ассортимент или другие вещи, выплеснуть негатив и пойти дальше с чувством «ну вот я-то знаю, как сделать». Вайб типа «мужик у телевизора».
И поэтому процессы были выстроены так, чтобы было нормально, но не идеально, чтобы было к чему придраться. Именно эта группа не особо довольных формировала ядро лояльной целевой аудитории.

Подлинная любвь к потребителям — это не идеализировать их.
Это знать и замечать их недостатки.
И работать на них.

#decodinghuman