Покупателю уже недостаточно понравиться. Теперь нужно понравиться AI

Исследование CX Network выделяет четыре изменения, которые важны для e-commerce.

1. Покупателя нужно находить до того, как он пришел на сайт
Рост клиентской базы назвали одной из трех главных стратегических целей 60% участников исследования. При этом понятие discoverability меняется. Бренды начинают конкурировать не только за внимание человека, но и за то, чтобы их товары и контент находили поисковые системы, AI-сервисы и цифровые агенты. Поэтому авторы рекомендуют работать не только с SEO, но и с AEO и GEO, то есть оптимизировать контент под ответы и рекомендации генеративных систем.

2. Карточка товара становится контентом для машин
Если AI начинает участвовать в выборе товара, ему нужны структурированные и понятные данные о продукте. Описание, характеристики, изображения, отзывы и условия покупки должны быть пригодны не только для человека, но и для машинной обработки. Это постепенно превращает качество product content в часть конкурентоспособности магазина.

3. AI уже дает e-commerce вполне прикладной эффект
Онлайн-магазин Fun.com использовал генеративный AI, чтобы создавать изображения товаров с моделями другого пола. За первый месяц компания сделала новые изображения примерно для 150 товаров, не увеличивая объем работы команды. При этом исследование отдельно предупреждает о рисках: неудачное использование AI в рекламе уже вызывало негативную реакцию потребителей у крупных брендов.

4. CX становится функцией продаж
39% участников называют рост продаж одной из трех главных стратегических целей CX. Это важный сдвиг: customer experience все меньше сводится к поддержке после покупки. Речь идет обо всем пути клиента, от обнаружения товара и выбора до покупки и повторного заказа. Интерактивные и shoppable-форматы сокращают путь от контента к покупке.

Для e-commerce главный вывод простой: клиентский опыт начинает формироваться еще до визита на сайт. Магазину приходится одновременно быть понятным человеку, поисковой системе и AI-агенту. При этом AI пока не стал стандартом: 32% участников исследования вообще не используют генеративный AI. Рынок находится на ранней стадии перехода.


The State of CX in 2026, CX Horizons

😀 Data Insight в Max | Telegram | VK | Рассылка