Искусственный интеллект стал главным приоритетом для команд, отвечающих за цифровой клиентский опыт.

Главный тренд — AI и автоматизация. Эту тему назвали приоритетом 40,6% участников, что почти в три раза выше любого другого направления. Речь уже не только о GenAI, а об автоматизации анализа, поддержке операторов и conversational AI.

Омниканальность вышла на второе место. После внедрения AI компании переключаются на задачу связать сайт, приложение, поддержку, email и офлайн-точки в единый путь клиента.

Персонализация перестает быть отдельной стратегией. Она опустилась с 2-го на 4-е место не потому, что стала менее важной, а потому что воспринимается как базовое требование и все чаще реализуется через AI и данные.

Данные остаются критичными, но акцент сместился. Компании меньше интересуются отчетами ради отчетов и больше — скоростью тестирования, real-time аналитикой и возможностью быстро превращать данные в действия.

Кейсы

Calendly обрабатывает более 35 тысяч обращений в месяц и с помощью AI сократила время работы операторов более чем на три минуты на каждое обращение.

Sonepar объединила данные сайта, приложения и офлайн-магазинов, чтобы находить разрывы в клиентском пути и улучшать пользовательский опыт.

Косметический бренд The INKEY List внедрил персонализированный подбор средств по уходу за кожей и получиа рост ключевых коммерческих показателей за счет более точных рекомендаций покупателям.

В Škoda UK анализ поведения пользователей помог изменить страницу поиска автомобилей в наличии и повысить эффективность одного из самых важных сценариев на сайте.

Авторы делают вывод, что конкурентным преимуществом становится не объем собираемых данных, а скорость их использования. Компании, которые быстрее находят проблемы в цифровых каналах и оперативно вносят изменения, получают преимущество в конверсии и качестве клиентского опыта.

При этом исследование отражает ожидания рынка, а не фактические результаты внедрения технологий. Оно показывает, какие направления считают приоритетными руководители маркетинга, продукта, UX и eCommerce, и хорошо иллюстрирует, куда сегодня смещаются инвестиции в развитие цифровых сервисов.

2026 Digital Customer Experience Trends