«Возврат товаров новогодней тематики традиционно становится одной из самых обсуждаемых тем сразу после праздников. Регулярно поднимаются вопросы так называемого «потребительского экстремизма» и злоупотреблений правом на возврат. Сама проблема действительно существует давно – фактически с момента активного развития онлайн-торговли и маркетплейсов.
При этом в последние годы тема, скорее, переоценена. На рынке нет подтверждённых цифр, которые бы показывали масштаб именно целевых «праздничных» возвратов или их долю в общем объёме. Отдельные кейсы выглядят резонансно и хорошо расходятся в социальных сетях, но в большинстве случаев речь идёт об единичных историях без понятного количественного измерения.
По оценкам участников рынка, доля покупок, совершаемых с целью использования товара для конкретного мероприятия с последующим возвратом, ранее не превышала 5% и сегодня остаётся на сопоставимом уровне. Важно и то, что продавцы сезонных категорий давно знают о существовании этого явления и заранее закладывают связанные с ним риски в цену товара. Кроме того, маркетплейсы начали точечно ограничивать такие сценарии. Например, Ozon ещё в декабре сократил срок возврата для новогодней тематики до 7 дней, что практически перекрыло возможность злоупотреблений со стороны небольшой группы покупателей.Если смотреть на вопрос шире, право на возврат – это не только риск для продавцов, но и важнейший элемент доверия и социального доказательства для покупателей. Для значительной части потребителей возможность вернуть товар – критическое условие покупки, особенно в категориях одежды, обуви и подарков. Полная отмена или жёсткое ограничение возвратов в таких сегментах с высокой вероятностью привела бы к резкому падению продаж. Поэтому ключевая задача рынка – не в запрете возвратов как таковых, а в аккуратном балансе между защитой продавцов от злоупотреблений и сохранением доверия покупателей».
Сергей Семко, ведущий аналитик Data Insight