Программа лояльности: мифы, реальность, практика

Вопросы на старте

Достигнут ли базовый уровень сервиса?
Программа лояльности не сможет работать, если сервис компании изначально не соответствует ожиданиям клиентов

Надо ли сегментировать аудиторию? И как?
Понимание различий в потребностях разных групп клиентов позволяют сформировать специализированные предложения для каждой группы

Какие бонусы предлагать?
Определить формат и размер привилегий

Какие механики задействовать?
Выбор инструментов лояльности: накопительные бонусы, различные уровни, реферальные программы и т.д.

Как организовать аналитику?
Программа должна базироваться на данных. Необходимы инструменты для сбора и анализа информации о клиентах и об эффективности программы

Какие метрики использовать?
Отбор показателей, которые отражают эффективность программы конкретного бизнеса

Как предотвратить манипуляции и фрод?
Необходимы механизмы защиты от мошенничества, чтобы программа оставалась прозрачной и не наносила убытков бизнесу

Коробка или кастомное решение?
Выбор между универсальными массовыми механиками и уникальной разработкой инхаус или с привлечением подрядчика