Вообще, воронка классическая: привлечь, удержать, сохранить. Но в фуд-ритейле, действительно, есть важное отличие от других категорий — здесь удержать клиента, пожалуй, самое сложное. Каждый день он делает выбор в пользу того магазина, куда его тянет. Сегодня это «Пятёрочка», завтра «Чижик». Поэтому ежедневно надо прикладывать все усилия, чтобы человек нас выбирал снова и снова. На это влияет всё: расположение, сервис, цены, ассортимент. И каждый день нужно работать над этими показателями. Это про офлайн.
В онлайне всё ещё сложнее и интереснее. На самом деле большая доля нашего промо приходится на онлайн, и доля промо выше в онлайне, чем в офлайне. По статистике, более 30% промо уже сейчас в онлайне, соответственно, конкуренция здесь жесточайшая.
Ещё добавлю про важность HR, как бы странно это ни звучало. Сложно представить, насколько важную роль сегодня играет доступность кадров на рынке. Если в персонале недостаток — тормозится доставка, логистика, товаров на полках становится визуально и физически меньше, так как их не успевают подвезти, выставить и своевременно представить на полке. И клиент просто уходит. Назад его не вернуть никаким маркетингом.
Михаил Ярцев, директор по стратегическому маркетингу «Пятёрочки»
Читать интервью