Три важных KPI. Одна большая дыра

В коммерческом блоке одной ЭТП (электронной торговой площадки) руководителям поставили три KPI:
1. Расти по объёму торгов.
2. Привлекать больше новых клиентов.
3. Увеличивать доход от допсервисов.

Всё логично. Всё важно. Всё должно было привести к прибыли.

А получилось наоборот.

Объем торгов вырос на 25%. Новых клиентов привели на 30% больше. Доход от допсервисов подрос на 15%. На бумаге - блестящий квартал.

Но операционная прибыль упала на 20%.

Как так?

Менеджеры гнались за объёмом торгов и демпинговали: снижали комиссию, лишь бы провести сделку. Новые клиенты привлекались любой ценой - через дорогой платный трафик и скидки. Допсервисы продавались, но себестоимость их поддержки росла еще быстрее.

Каждый выполнял свой KPI. И каждый - “зелёный”. А бизнес устремился к нулю.

Что пошло не так?

Руководство поставило три метрики, но не построило карту. У “объёма торгов” не было противовеса “маржинальность сделки”. У “привлечения клиентов” - “стоимость привлечения”. У “дохода от допсервисов” - “маржа допсервисов”.

Без этих противовесов каждый KPI тянул одеяло на себя, и в итоге порвали общую прибыль.

Один важный KPI - это сигнал. Несколько важных KPI без связей - это дыра, в которую утекают деньги.

В следующем посте покажу, что скрывается ещё глубже.

А пока вопрос: какие три ваших KPI прямо сейчас конфликтуют друг с другом? Если хотите увидеть это на своих цифрах - напишите мне слово “МЕТРИКИ” в личные сообщения. Покажу, какие данные смотреть в первую очередь.

➡️ MAX