/Я снова иду учиться/

Недавно гуляла и мысленно перебирала, чем сейчас занимаюсь в проектах клиентов. Получился интересный список: маркетинг, HR, развитие продуктов, выстраивание процессов в новой команде и незнакомом домене. Параллельно ещё разбираюсь в сложных технических штуках. Иногда сама удивляюсь, куда меня занесло.

Всё чаще замечаю, что в текущей ситуации бизнесу я нужна как такой универсальный боец. Приходишь с продуктовой экспертизой, а дальше выясняется, что для развития продукта надо разобраться, как привлекают клиентов, что им обещают, что заложено в ДНК бренда, как работает команда и где всё это буксует. В общем, границы специальности становятся довольно условными.

Поэтому ближайший месяц буду учиться на курсе Точка Банка «Управление клиентским опытом». Там четыре модуля: клиент, опыт, процессы и команда. Начинаем с клиента: будем разбирать его задачи, ситуации и ожидания и собирать профиль, на который можно опираться при принятии решений.

Как отправная точка - супер. В работе регулярно сталкиваюсь с тем, что внутри компании у всех немного разное представление о клиенте: маркетинг знает, на что он откликается, продажи слышат его возражения, команда продукта смотрит, чем он пользуется. Хочется собрать эти знания вместе и понять, чего человек ждёт от бизнеса на всём пути.

Например, покупая технически сложный продукт, клиенту может быть важно ещё до оплаты понять, подойдёт ли он ему, насколько сложно будет всё установить и кто поможет, если возникнут вопросы. Если команда этого не учитывает, даже хороший продукт становится сложно купить.

Хочу на первом модуле посмотреть на текущие проекты именно с этой стороны и проверить, насколько наши представления о клиентах совпадают с их реальными задачами и ожиданиями. Раз в неделю буду делиться здесь тем, что забрала из учёбы и попробовала в работе.

Осталось только решить, про каких клиентов думать во время курса - про своих или про клиентских, хихик!