Такс. Давайте по порядку, чтобы картинка сложилась целиком.
Начнем с того, что Centrum Air сегодня таки вышли с официальным разъяснением. Видимо, поняли, что отмалчиваться дальше уже не выйдет.
«Авиакомпания Centrum Air всегда выступала и выступает за гуманное отношение к животным. Мы не словом, а действием помогаем друзьям нашим меньшим… Что касается инцидента: пилот не виноват в сложившейся ситуации…»
«В связи с возникшей ситуацией были приняты дополнительные инициативы по поддержке животных, в том числе:
1. Введение специального социального тарифа с 20%-ной скидкой на перевозку домашних животных на наших рейсах;
2. Предоставление практической помощи приютам для животных в виде необходимых медицинских препаратов, кормов и других потребностей;
3. Публикация результатов принятых мер и оказанной помощи через официальные информационные каналы авиакомпании.
Авиакомпания Centrum Air выражает глубокое сожаление по поводу сложившейся ситуации и приносит извинения общественности.
Но этому заявлению предшествовал такой общественный резонанс, что его ударной волной зацепило всех. На тему высказались авторы блогов «Эффект Макаренко», AviaSpotter, Insider.uz, Alimoff, «Эскишахарский маркетолог» и другие.
И вот тут начинается самое интересное. Казалось бы, кризис — время для тонкой дипломатии. Но пресс-служба (а точнее, директор по маркетингу) умудряется второй раз наступить на одни и те же грабли. Вместо того, чтобы погасить пожар, он решает… «порешать». Никита Макаренко описал этот диалог: топ-менеджер вышел с настойчивым предложением удалить пост.
Я, как пиарщик, смотрю на это со слегка дергающимся глазом. В какой школе маркетинга учат тому, что давление на медиа — это рабочий инструмент? Это абсолютно неприемлемая форма диалога. Твоя профессиональная обязанность — коммуницировать, договариваться, снимать негатив, а не создавать новый. Еще раз: корпоративная власть заканчивается там, где начинается личный канал блогера.
А что в это время делали другие?
Пока одни пытались «замять», другие делали красиво. Uzbekistan Airways и Uzbekistan Airports мгновенно считали повестку и выпустили свои релизы. Без имен, но с четким посылом.
Uzbekistan Airways:
«Мы строго соблюдаем правила перевозки животных и никогда не допустим жестокого обращения на наших бортах».
Uzbekistan Airports:
«Аэропорты Узбекистана открыты для всех… гуманность — это часть нашей профессиональной этики».
Отдельно отмечу Газету.уз. Коллеги из авиаотрасли, на заметку: это издание уже не раз вставало на защиту авиаспоттеров и делало про них крутые материалы. И в этот раз они снова подсветили ситуацию, поддержав комьюнити.
Мои выводы (и немного личного)
Я рассматриваю ситуацию с точки зрения PR, хотя внутри, честно скажу, все закипает. Я категорически против живодерства. Но даже в такой ситуации, как практикующий пиарщик, скажу: договориться можно всегда.
Можно было по-человечески, «по-братски» попросить не нагнетать. Объяснить: «Ребят, у нас ЧП, дайте время, мы разберемся и лично отчитаемся». Пообещать прозрачное расследование, а не пытаться давить авторитетом. Люди бы поняли.
И напоследок инсайд. Знаете, почему этот скандал не разгорелся еще сильнее? Потому что в руководстве Centrum Air все-таки есть человек, который умеет вести адекватную коммуникацию. И только из огромного уважения лично к нему многие каналы не стали добивать компанию окончательно.
Вот так один «человеческий фактор» может спасти бренд, пока другие его топят.
@darinism_pr