Последние дни я много думаю об одном случае — происшествии и как вокруг него выстроена коммуникация.

Представьте: во время исполнения служебных обязанностей происходит трагедия. Есть погибшие, есть пострадавшие, десятки очевидцев — и, соответственно, версии произошедшего в инфополе.

И в этот момент официальные каналы выбирают путь, который кажется самым безопасным: сообщить ровно ту часть информации, которую считают допустимой. Формально, может быть, корректно. Только кризисные коммуникации не оцениваются по формальной корректности.

Когда релиз начинает выглядеть так, будто защищает систему сильнее, чем людей — рушится доверие. Растет разочарование и недовольство. Причем очень быстро.

Кризисная коммуникация — это не управление информацией. Это управление доверием.

Да, ведомство или компания иногда объективно не могут раскрыть все обстоятельства — следствие, регламенты, вопросы безопасности. Это нормально. Но даже в такой ситуации почти всегда можно честно сказать: «Мы не можем сообщить все детали на данном этапе». И почти всегда можно сделать еще одну вещь — назвать цену произошедшего.

Ведь за любым происшествием стоят не единицы техники и не строчки в отчете. Люди! Люди…

Общество в первую очередь ждет человеческой реакции — не юридической, не бюрократической, не идеально выверенной. Просто человеческой. Часто одна фраза соболезнования весит больше, чем три страницы официальных формулировок.

@darinism_pr