Кейс Centrum Air: как превратить личный «зашквар» пилота в репутационный кризис авиакомпании

Сегодня на разборе классика жанра «как не надо делать». Ситуация, которая могла остаться локальным скандалом одного человека, но благодаря «гениальному» взаимодействию пресс-службы превратилась в учебное пособие в моем блоге по провалу антикризисных коммуникаций.

Дано:
В сети всплывает информация о пилоте Centrum Air (известном как Лётчик Миша), который на «Пикабу» запостил живодерский контент и признался в мизантропии.

Реакция пилота:
Михаил записал видеообращение, где заявил, что он ни при чем. Виноват... барабанная дробь... копирайтер из питерского диджитал-агентства. Мол, это злой фрилансер писал от его имени про ненависть к людям и издевательства над котом, а сам пилот — любит животных и дает благотворительные концерты.

Звучит, честно говоря, как отмазка школьника, у которого собака съела домашку. Если это правда — было бы неплохо предоставить сканы договора с агентством и иск к ним. Пока доказательств нет, верится с трудом. Но оставим пилота (с ним и так все понятно, его уже «отчехвостили» в комментариях) и перейдем к главному блюду — реакции пресс-службы Centrum Air.

Хроника пикирования пресс-службы:
В игру вступает штатный сотрудник пресс-службы авиакомпании и пишет в личку узбекистанскому авиаспоттеру, который посмел осветить эту тему.

Вместо профессиональной коммуникации мы видим набор клише, шантаж и попыток замести мусор под ковер. Цитаты из переписки — просто золото:

🖇️ «Могу я вас пожалуйста попросить удалить пост... так как он порочит репутацию авиакомпании».
Перевод: Нам плевать на проблему, нам главное, чтобы руководство не увидело.
🖇️ «Мы работаем с мониторингом инфополя и только у вас в канале замечена публикация».
Реальность: Очевидно, что разбор полетов начался явно не с канала споттера. Либо у вас мониторинг сломался, либо вы держите собеседника за идиота.
🖇️ «Я думаю, вам бы не особо хотелось портить отношения с авиакомпанией...».
Серьезно? Вы шантажируете человека, который является частью самого лояльного к вам комьюнити?

Как экс-сотрудник пресс-службы Uzbekistan Airports, я знаю эту кухню изнутри. И хочу сказать: ребята, вы стреляете себе в ногу!
Нужно четко отличать журналистов от авиаспоттеров.
Журналисты работают по редакционным стандартам (иногда по контрактам), они могут позвонить, уточнить, подождать официального комментария.
Авиаспоттеры — это фанатики в хорошем смысле слова. Это люди, которые и в снег, и в дождь, и в +50 и в -15 стоят у заборов, лезут в грязь ради красивого кадра вашего самолета. Это ваши главные адвокаты бренда! Это суперлояльное комьюнити, которое бесплатно создает вам имидж.
И выходить к ним с позиции силы, бюрократии и шантажом «испорченными отношениями» — это стратегически плохо.

Пресс-служба Centrum Air, это ваша прямая недоработка, что споттеры сейчас не на вашей стороне. Вы не выстроили с ними отношений, вы не стали для них «своими».

Как говорится «критикуешь — предлагай». Вот что нужно было делать:
1. Не врать и не шантажировать. Власть пиарщика — в коммуникации, а не в административном ресурсе.
Ваша корпоративная власть заканчивается там, где начинается личный канал блогера.
2. Отделиться от дискредитирующих себя сотрудников — и пилота, и пиарщика. Не просто «мы проводим расследование», а жестко заявить: наши ценности противоречат живодерству… и шантажу.
3. Действовать, а не болтать. Пилот «накосячил» с темой животных? Сделайте красивый ход! Объявите благотворительную акцию для приютов, упростите правила перевозки питомцев, покажите делом, что Centrum Air — про гуманность.

В общем, пиарщики, перестаньте мыслить категорией «отчетов перед руководством». Идеально вылизанной репутации не бывает, но бывает честная (или хотя бы управляемая) коммуникация, которая строит доверие.
Авиакомпании сейчас нужно не посты удалять, а доказывать, что адекватность для них важнее, чем честь мундира. Пока что счет 0:1 не в пользу Centrum Air.

@darinism_pr