Это просто вы не так поняли...

Из месяца в месяц я наблюдаю один и тот же сценарий (в последние дни особенно), который можно назвать «коммуникационным перевёртышем».

Сюжет классический: компания или публичное лицо выпускает релиз/пост/заявление с определенной позицией. Аудитория реагирует несогласием. И вот тут вместо профессиональной отработки начинается самое интересное. Автор текста или PR-специалист встает в защитную стойку: «Мы вообще не это закладывали. Это вы неправильно поняли. Проблема не в моем тексте, проблема в вашем восприятии».

Давайте честно. Перекладывать ответственность на читателя — это, мягко говоря, непрофессионально.

PR — это УПРАВЛЕНИЕ восприятием

Конечно, все люди разные, и триггеры у всех свои. Но PR-специалист на то и PR-специалист, чтобы этим восприятием управлять. Мы прекрасно понимаем, для чего мы пишем, кому мы пишем и как это слово отзовется.

В нашем распоряжении тысячи слов и синонимов!

Профессиональная задача — найти именно те формулировки, которые донесут смысл без искажений до конкретной целевой аудитории.
Если ваша ЦА вас не поняла — это не «у аудитории проблемы с чтением». Это вы не подобрали правильных слов.

Я думаю, за таким поведением могут скрываться две причины:

Первая — непонимание своей аудитории. Специалист просто не знает, с кем разговаривает и как его слова звучат в контексте рынка.

Вторая — намеренная провокация. Часто можете встретить у блогеров: вбросить двусмысленный тезис, собрать охваты на спорах, а потом надеть «белое пальто». Но когда так ведет себя крупный бизнес, пытаясь объяснить свою позицию через конфликт, — это странная стратегия.

Особенно больно смотреть, когда пиарщик крупной компании начинает бегать по комментариям и лично каждому доказывать, что «он имел в виду другое».
Важно помнить: PR-специалист — это не сотрудник контакт-центра, работающий по скрипту точечно — по отдельности с каждой «заявкой» (хотя и такое в нашей практике случается). По своей специфике мы работаем с общественным мнением, с массовым сознанием.

История про PR — это игра в долгую. Это формирование репутации, а не точечные перепалки.

Но как говорится: «Критикуешь — предлагай»...

Сразу скажу: ошибки случаются у всех (и у меня они случаются). За любым брендом стоят живые люди. Но если непонимание стало массовым (это вопрос не двух-трех человек, а десятков людей), точечные ответы в комментариях не помогут.

Вот несколько вариантов выхода из ситуации:

- Выпустить официальное разъяснение (дополнительный релиз), где четко расставить акценты.
- Привлечь адвокатов бренда, которые объяснят позицию на понятном языке.
- Или, если это была осознанная жесткая позиция — стоять на своем молча, не опускаясь до обвинений аудитории в глупости.

Но позиция «Один я д’Артаньян..., а вы просто не умеете читать» — это, культурно выражаясь, тупик для любой коммуникации.

@darinism_pr