Люди часто идут на контакт с системой с одной легкой галлюцинацией. Им кажется, что здесь происходит диалог, в котором есть место здравому смыслу и поиску истины. Они пытаются сотрудничать, хотят всё объяснить, дать контекст и доказать свою состоятельность.

Системе на всё вышеперечисленное глубоко насрать. У представителя системы всегда есть вполне конкретные по отношению к человеку задачи. Личного там ноль.

Как это работает, я разбирала, когда готовила клиента-врача к даче показаний по иску о врачебной ошибке. Люди думают, что корпоративные адвокаты за тысячи долларов владеют тайным кунг-фу. Адвокаты страховой если и готовят, то спустя рукава. Почему? Для корпоративного адвоката профессионализм врача — убыточная категория. Им проще слить врача, быстро подписав мировое соглашение на минимум, а свои издержки отбить повышением страховых взносов. Чтобы не идти под каток голым и неподготовленным, следует для начала определить, в чем здесь твои личные интересы и цели. Если ставить целью защитить свою профессиональную честь и доказывать, что ты хороший компетентный врач, заведомо брякнешь лишнее и проиграешь.

Следом прилетело еще одно — мою супервайзи дернули давать показания судебному оценщику по делу об опеке над ребенком (child custody). И там тоже запахло кровью, потому что застрессованный терапевт в юридической мясорубке — это высококалорийный корм. В чем интерес оценщика? Притащить еще одного свидетеля в суд. В чем интерес терапевта? Не напороться на иск за разглашение, не получить предписание суда о предоставлении полного медицинского файла и не обеспечить себе геморрой в виде бесплатных поездок на заседания.

Знаете, где я подрезала идею посмотреть на вопрос системно? У службы поддержки Амазона.

Как-то я сорвалась на их саппорт: Вы привезли кошачью еду в 5 утра и звонили в дверь! Are you fucking kidding me?! На что оператор без единой эмоции монотонно отвечает: Мы искренне заботимся о вашем клиентском опыте и стремимся доставлять заказы в кратчайшие сроки, мэм. Чем еще я могу вам помочь?

Это дзэн. Ты бьешься в стену, а стена обита акустическим поролоном и возвращает тебе пустой, формально безупречный пакет данных. Саппорт не вникает в твою боль, он едет по рельсам скрипта, внутри которого пустота. Я поняла, что надо разобраться, как в принципе работают такие алгоритмы.

Когда на вас давят, стресс неизбежно глушит префронтальную кору. Конструировать на ходу безопасные ответы физиологически невозможно. Вы обязательно пизданете лишнее. Единственный способ выжить — применить алгоритмы кризисного политического пиара, жесткой адвокатуры и противодействия враждебному допросу. Контекст разный, принцип один. Вы заранее собираете 4 (плюс-минус один) факта, выстраиваете утверждения по законам формальной логики. И на любую попытку вас пробить монотонно, меняя только синонимы, гоняете оппонента по этой петле. Вы выдаете безупречный по форме ответ, который содержит ровно то количество информации, которое вы обязаны выдать.

Главное правило — не кормить систему суетой. Один вопрос — один ответ. Если повисает тишина — ответом должна быть тишина.

Именно эту поролоновую броню мы надели на мою супервайзи. Интеррогатор всегда пытается вытащить жертву из безопасного квадрата фактов в зыбкую зону мнений. Судебный оценщик пытается развести ее на оценку чужих мотивов или родительских качеств. А у нее подготовлены заготовки: тревожное расстройство, было 19 встреч, 3 пропуска, симптомы снизились, клиентка купила утяжеленное одеяло. Всё. Шаг в сторону — иск или поход в суд.

— Справлялась ли ваша клиентка с родительскими обязанностями?
— Запроса на работу над улучшением навыков воспитания со стороны клиентки не было. Мы работали над снижением симптомов тревоги.

Выдавая эту стерильную петлю, вы лишаете интеррогатора кормовой базы.

Идеальное наглядное пособие — сцена пресс-конференции из мюзикла «Чикаго» (We Both Reached for the Gun). На любой вброс журналистов или обвинения кукла выдает одну и ту же фразу: «Мы оба потянулись за пистолетом». Никакой отсебятины. Никаких попыток оправдаться или добавить эмоций сверх прописанных.

В этом цирке выигрывает не тот, кто искренен или отстаивает свою честь. Выигрывает тот, кто способен дольше крутить барабан ответов, не меняя траектории и не впадая в эмоции. Главная задача — быть стерильным и максимально неинтересным.