Отчет Heretto: Состояние самообслуживания клиентов в 2024 году

В опросе приняли участие как небольшие стартапы, так и крупные компании из различных отраслей.

Интересные выводы:

🟢 70% респондентов ответили, что в их компаниях уже внедрено какое-либо решение для самообслуживания клиентов

🟢 44% B2B-клиентов выбирают селфсервис в качестве первой точки контакта

🟢 57% звонков в КЦ поступает от тех клиентов, которые уже посетили сайт компании и попытались найти помощь самостоятельно

🟢 20% респондентов определили потенциальных покупателей как основную аудиторию для своих платформ самообслуживания

🟢 В топе проблем, с которыми клиенты обращаются в селфсервис: 45% - технические неполадки и их устранение; 35% - выставление счетов и вопрос по платежам; 7% - проблемы с заказом или доставкой

🟢 Респонденты сообщили, что сотрудники их компаний используют селфсервис больше, чем клиенты: для качественного обслуживания сотрудникам нужен доступ к тем же ответам и информации, что и клиентам

🟢 38% респондентов отметили, что за стратегию развития селфсервиса в компании отвечает отдел клиентского опыта, при этом клиентский опыт отвечает за контент в селфсервис-системах всего в 19% компаний

🟢 Основные каналы для самообслуживания: портал для клиентов, База Знаний и сайт компании. 56% респондентов отметили, что их компания использует проактивные инструменты самообслуживания, например, предиктивное решение проблем

🟢 Основные метрики для замера эффективности селфсервис-систем: пользовательская удовлетворенность, удержание клиентов, трафик самообслуживания и его использование

Ссылка на отчет