Статья Customer Experience Magazine: Закон конгруэнтного опыта - повышение удовлетворенности клиентов за счет счастья сотрудников

Удовлетворенность клиентов является маяком успеха и устойчивого развития бизнеса и показывает, насколько эффективно компания удовлетворяет потребности и ожидания своих клиентов. 84% компаний, которые улучшают качество обслуживания, отмечают соответствующий рост доходов.

В основе повышения удовлетворенности клиентов лежит решающий, но часто упускаемый из виду фактор: благополучие и удовлетворенность сотрудников.

Закон конгруэнтного опыта - сотрудники неизбежно будут проецировать качество своего опыта взаимодействия с организацией на взаимодействие с клиентами.

Что нужно сотрудникам?

🟢 Гибкость - гибридная или удаленная работа, гибкий график работы. Сотрудники ищут баланс между работой и личной жизнью, и такой подход сигнализирует работникам, что их благополучие является приоритетом, повышая их мотивацию и приверженность организации

🟢 Расширение прав и возможностей - микроменеджмент значительно снижает мотивацию и удовлетворенность работой. Расширение прав и возможностей сотрудников в принятии решений приводит к повышению вовлеченности и качества обслуживания клиентов, поскольку сотрудники чувствуют прямую ответственность за результаты своих действий

🟢 Сотрудничество - поощрение совместной рабочей среды; создание культуры, в которой сотрудники чувствуют, что их ценят и поддерживают. Чувство принадлежности может значительно повысить удовлетворенность сотрудников, что, в свою очередь, положительно влияет на их взаимодействие с клиентами. Культура сотрудничества позволяет сотрудникам предлагать более эффективные решения проблем клиентов

🟢 Лидерство - лидеры, которые вдохновляют, поддерживают и коммуникабельны, могут создать рабочую среду, в которой сотрудники выражают свои идеи и проблемы. Лидеры, которые ставят во главу угла благополучие своей команды и активно способствуют созданию позитивной корпоративной культуры, задают тон всей организации, влияя на то, как сотрудники относятся друг к другу и, как следствие, к клиентам

Источник