Статья CX Today: Как разработать стратегию цифрового опыта в 2024 году

Разработка надежной стратегии цифрового опыта клиентов в 2024 году больше не является опциональной.

В прошлом пути клиентов были достаточно простыми: клиентов привлекали в магазин или салон красоты с помощью рекламных материалов, обещали отличный сервис, предоставляли услуги.

Теперь путь клиента лежит через различные каналы, многие из которых являются цифровыми. Клиенты ищут товары и услуги онлайн, читают статьи, смотрят видео и обзоры.

Около 60% клиентов предпочитают общаться с брендами по электронной почте, 48% - в чате и мессенджерах.

65% клиентов говорят, что их опыт работы с сайтом или приложением компании влияет на готовность порекомендовать бренд кому-то еще. 27% клиентов говорят, что невозможность связаться со службой поддержки клиентов и контакт-центрами по выбранному каналу создает негативный опыт.

Как построить цифровой опыт в 2024 году?

🟢Знайте свою аудиторию

Чтобы принять решение о покупке/узнать что-то о компании часть клиентов все еще пользуется поисковыми системами, часть - социальными сетями, часть - смотрит на отзывы других людей (при чем не только на отзывы о компании или товаре, но и отзывы о поддержке клиентов). Соберите как можно больше информации о своих клиентах, об их пути, о том, в каких каналах им будет удобнее взаимодействовать. Это знание позволит эффективнее распределить ресурсы и обслужить клиента.

🟢Инвестируйте в омниканальность

76% потребителей ожидают последовательного и одинакового опыта во всех каналах. Убедиться, что компания предоставляет действительно омниканальный опыт, достаточно просто - если команды внутри компании могут обмениваться технологиями и данными, значит компания с большой вероятностью может предоставить клиенту бесшовное обслуживание.

🟢Помните о важности мобильного опыта

Цифровой опыт клиента в 2024 году делает оптимизацию сайтов, интернет-магазинов и службы поддержки для мобильных устройств обязательной. Функция "click-to-call" (звонок по клику) и возможность отправить компании сообщение в мессенджере - это больше не ожидания клиентов, а требования.

🟢Анализируйте клиентский опыт

Простого сбора данных о клиентах недостаточно. Данные должны помогать компании развивать и оптимизировать цифровой опыт. В 2024 году не получится ограничиться данными для построения метрик, требование рынка - использование ИИ и других новейших технологий для глубокого анализа, понимания и прогнозирования настроений и намерений клиентов.

🟢Сосредоточьтесь на будущем

Предпочтения клиентов постоянно меняются. Компаниям не стоит поддаваться каждому новому тренду в CX, но стоит оставаться гибкими, открытыми и быть готовыми изменить стратегию в любой момент.

Источник