Статья CX Network: 6 трендов CX, которые определят 2024 год

Для CX 2023 стал непростым испытанием. Новые требования и ожидания клиентов, новые технологии и сдержанный экономический рост - все это повлияло на клиентский опыт в той или иной мере. И в 2024 году эти тренды только продолжат укрепляться.

1⃣Новый способ персонализации клиентов

За последние десять лет пользовательские привычки сильно изменились. Компаниям пришлось от понимания личности своего клиента перейти к понимаю его мышления. Эта тенденция сохранится и в 2024 году: клиенты хотят не просто продукты и услуги, которые отражают их потребности и образ жизни, но и хотят, чтобы их взаимодействие с компаниями было персонализированным и своевременным.

2⃣ИИ и большие языковые модели (LLM) повысят эффективность и вовлеченность

LLM и ИИ искусственный интеллект могут обеспечить гиперперсонализацию, одновременно повышая качество обслуживания. Это постепенно изменит ожидания клиентов. Компании, которые не оправдают возросшие ожидания, могут начать терять свои позиции на рынке.

3⃣Практикующим специалистам следует подходить к ИИ с осторожностью

ИИ трансформирует CX, но в 2024 году практикам CX придется быть осторожными. При высоком уровне развития и желании компаний интегрировать ИИ в автоматизацию, желание клиентов общаться с ИИ и доверие к нему все еще остается на низком уровне. Организации должны создать этическую основу и гарантировать клиентам понимание, как, где и почему они общаются с ИИ или их данные обрабатываются ИИ.

4⃣ИИ доступен каждому

Внутренние сервисы, созданные на базе ИИ, упростят и изменят работу человека в компании за счет автоматизации рутинных задач, а функциональные сотрудников внутри организаций будут переработаны с помощью продвинутых языковых моделей.

5⃣Будьте готовы к клиентам машин (Machine Customers)

Клиенты машин - это клиентская версия виртуального агента. Организации не единственные, кто использует ботов для выполнения рутинных и повторяющихся задач. Запуск пользовательского GPT в ноябре 2023 года означает, что теперь клиенты также смогут создать виртуального агента или цифрового помощника. Клиенты хотят удобства, и если можно использовать личного помощника с ИИ, чтобы избежать ожидания ответа, оспорить штраф за парковку или перезаключить договор на мобильную связь, скорей всего, они будут это делать. Будущее услуг вполне может стать взаимодействием ИИ с ИИ.

6⃣Роль продакт-менеджера меняется

В 2024 году произойдет трансформация подхода к управлению продуктами, поскольку компании будут больше фокусироваться на поиске и оптимизации соответствия своего продукта рынку. Организациям потребуется сочетание навыков для внедрения инноваций в разработке продуктов, обслуживании клиентов, финансах и технологическом прогрессе. Для компаний крайне важно, чтобы продакт сочетал в себе все эти скиллы, чтобы оставаться конкурентоспособными и гибкими на быстро развивающемся рынке.

Источник