Отчет XM Qualtrics Institute: Потребительские тренды, 2024

Четвертый ежегодный отчет XM Qualtrics Institute о потребительских трендах. В исследовании приняли участие более 28 000 потребителей из 26 стран.

Тренды:

1️⃣ Взаимодействие с человеком — основа стратегии развития ИИ.

48% потребителей отметили, что им комфортно взаимодействовать с ИИ, но 62% все еще предпочитают человека при обращении в службу поддержки. Эффективная стратегия ИИ — это не просто внедрение большого количества чат-ботов и автоматизации, но и инструменты для установления более тесного контакта с клиентами и повышения качества обслуживания.

2️⃣Сервис победит низкие цены в борьбе за лояльность.

61% потребителей назвали качественный сервис важнейшим фактором, определяющим дальнейшие решения о покупке. На втором месте - качественная поддержка (47%), и уже на третьем - низкие цены (43%).

3️⃣ Цифровая поддержка (чат-боты и селфсервис) - слабое звено на пути клиента.

Главная проблема цифровых каналов - плохой опыт. Если на пути к покупке возникла проблема, и клиенту приходится решать ее онлайн - удовлетворенность падает на 22% ниже по сравнению с удовлетворенностью после покупки. При этом вероятность возвращения клиентов после положительного опыта - в 2,7 раза выше, чем у любого другого канала.

4️⃣ Потребители не будут оставлять обратную связь так часто, как раньше.

66% респондентов отметили, что вообще не хотят рассказывать компании о своем плохом опыте, и 21% из них точно не сделают этого. 45% опрошенных отметили, что расскажут о своем плохом опыте родственникам и друзьям, 34% все-таки сообщат о плохом опыте напрямую компании.

Компаниям потребуется внедрить инструменты, которые смогут проанализировать то, о чем молчат клиенты. Объединяйте операционные метрики с отзывами клиентов, и вы сможете получить информацию о том, что происходит и почему.

Поделитесь в комментариях, как вам тренды? Чувствуете ли подобные изменения в поведении клиентов уже сейчас?