Отчет Qualtrics: Экономика NPS, 2023.

Как взаимосвязаны NPS и качество обслуживания клиентов: ключевые выводы.

NPS и CX сильно коррелируют. Чем выше уровень CX, тем с большей вероятностью клиент порекомендует компанию другим.

Самый высокий показатель NPS - в ритейле. Средний NPS в ритейле - 28. Самые низкие баллы у платежных сервисов (1), аренды автомобилей (3) и авиакомпаний (7).

Самый большой разрыв в готовности платить больше - у платежных сервисов. Промоутеры в 6,7 раз чаще отмечают, что готовы покупать у компаний больше. Наименьший разрыв - в ритейле (промоутеры покупают больше, чем детракторы, всего в 2,6 раз).

Самая большая разница в доверии - у ТВ/Интернет-провайдеров. Уровень доверия промоутеров в 5,7 раз выше, чем у детракторов. В этой же отрасли промоутеры с большей вероятностью простят ошибки компании (4,9), на втором месте в прощении - социальные сети. Наименьший разрыв в доверии и прощении - у платежных сервисов (2 и 2,3 соответственно).

Исследование проводилось на американском рынке.