CJM: что за модная аббревиатура и зачем он нужен

В моем круге общения формулировка CJM (customer journey map) появилась лет 5 назад. Что это за зверь «карта путешествия клиента» никто особо не знал, но было модно употреблять этот термин, чтобы показать, какой вы продвинутый и диджитализированный (меж тем, метод был придуман в 98 году, так что тренд мы подхватили запоздало) 😁

С тех пор прошло много времени и из модного словца CJM превратился в обычный инструмент тех, кто занимается разработкой, маркетингом, клиентским сервисом 🤓

Что это такое?
CJM – это визуализация пути, который проходит клиент во время взаимодействия с продуктом. И начинается он зачастую не с сайта или магазина, а еще раньше, когда клиент только услышал или увидел информацию о компании.

Зачем нужен?
Помогает понять, как выглядит клиентский путь сейчас и найти возможность его улучшить. По сути это комплексная работа по исследованию пользовательского опыта и «рисовать» карту нужно не на основании того, как действуют пользователя по вашему мнению, а на базе исследований и аналитики.

CJM может быть разным, как погода в начале мая. Но как правило, всегда включает следующие пункты:
✅портрет клиента (собирательный образ клиента и шаблоны его поведения);
✅точки контакта (где клиент пересекается с продуктом: поисковик, соцсети, рассылки)
✅этапы взаимодействия непосредственно с продуктом/ сервисом
✅барьеры и проблемы, которые затрудняют покупку или использование;
✅мысли, чувства, страхи клиента (от возникновения интереса к продукту до сравнения цен и причин отказа от покупки).

У меня есть несколько разных примеров, как может выглядеть такая карта. Интересно ли вам? Пишите в комментах)