Когда сбор обратной связи работает на лояльность, а когда — раздражает? 🤔

Короткое размышление о том, как найти баланс между своим «хочу всё знать» и пользовательским «просто оставьте меня в покое».

Навеяно двумя примерами из жизни, произошедшими за последние дни.

Пример 1 — будучи в Питере, мы ходили в многим известный ресторан Duo Asia. Экспириенс не показался идеальным (в силу того, что от ресторанов Duo ожидания всегда высокие), и когда на следующий день мне на почту пришло сообщение с предложением оценить посещение ресторана — я, конечно, подробно описала все свои замечания. Дальше со скоростью света ⚡ со мной в WhatsApp связался управляющий, чтобы договориться о созвоне и детально обсудить все претензии. И хотя претензии не были критичными — я получила адекватные извинения и предложение прийти в ресторан за всякими ништяками (пора снова в Питер ✈️). Как это повлияло на меня? На 100500 пунктов повысило мою лояльность! 💛 Меня слышат, моё мнение важно, мне готовы уступить!

Говорит ли это о том, что чем чаще вы собираете обратную связь с ваших клиентов, тем лояльнее они будут?

Приведу второй пример. У меня рядом с домом есть «Пятёрочка», куда я периодически захожу — то воды купить, то мешки для мусора. И очевидно, что система сбора ОС настроена таким образом, что я получаю предложение оценить свой опыт после КАЖДОГО посещения магазина. Надо ли говорить о том, что я НИ РАЗУ не отвечала на этот опрос? Потому что покупка мятного "Орбита" за 32 рубля — не тот опыт, на оценку которого я хочу тратить своё время.

Методом нехитрой индукции я вывела: чем больше и значимее опыт клиента — тем больше он готов делиться обратной связью — и тем активнее компании должны её запрашивать.

Вывод: не стоит строить универсальный сценарий «опросим всех после любого касания». Гораздо продуктивнее подумать о моменте ✨: когда стоит просить обратную связь, после какого именно опыта и с каким посылом. Тогда такая просьба сработает на рост лояльности 🙌 — а не будет раздражать пользователя спамом.