Недавно посмотрела забавный выпуск ютьюб-шоу «Коллектив» про то, как нанять/ наняться в детективы. Оказалось, что их пруд-прудом на Авито и что это в основном девушки (вызывают меньше подозрений).
А все это к чему? В исследованиях тоже есть слежка! Только называется она наблюдением и далеко не всегда происходит в скрытой форме.
Для каких задач используется?
👆У вас есть определенная проблема в продукте и важно установить ее причину
👆Нужны новые идеи/ продукты/ сервисы, которые могут родиться из изучения пользовательского опыта
Как наблюдать?
☘️В естественной среде (магазине, банке, общественном транспорте и т.п.)
📎На рабочем месте (особенно актуально для B2B продуктов)
🌐Просмотр пользовательских сессий на сайте или в приложении через инструменты аналитики (самое простое - Вебвизор Яндекс Метрики дает возможность узнать, что юзеры делают на каждой странице, как передвигают курсор мыши, кликают по ссылкам)
Наблюдение может быть невключенным и включенным. Невключенное — когда вы просматриваете записи или просто наблюдаете со стороны. Включенное — когда вы участвуете в процессе, взаимодействуете с изучаемыми людьми. То есть просите сделать те или иные действия, которые обычно выполняет человек, и фиксируете интересное в заметки.
Метод «тайного покупателя» я к этому виду исследований не отношу, т.к. считаю, что у него другая задача: оценить корректность работы персонала, презентабельный вид точки продажи и т.п. У нас же нет задачи поставить оценку, нам интересно понять «как», чтобы сделать удобнее для клиента.
Скажу честно, опыта скрытого наблюдения за пользователями в моей практике никогда не было (хотя в этом шпионском экспириенсе определенно что-то есть=). Но были кейсы со включенным: например, изучение того, как банковские работники работают с одним из своих ПО. И я вам скажу – практика очень любопытная. Потому что никто обычно не расскажет вам даже на интервью, что вынужден по три раза за час ходить пить чай, потому что программа зависает/ долго считает 🙃