18. Модель поведения потребителей: камень преткновения стартапа

В недавнем посте мы писали про компании Фудфокс и Delivery Club, а именно про их ключевую метрику — самая быстрая доставка за гарантированное время. Сегодня модель поведения, предложенная Фудфоксом (ныне Яндекс.Еда), стандарт на рынке — все компании-доставщики ее используют. Но переучить потребителя было непросто.

Как было у Delivery Club:
1. Выбираем ресторан в поиске
2. Выбираем блюда из меню
3. Пишем адрес доставки
4. Оплачиваем
5. Ждем

Как стало у Фудфокс:
3. Пишем адрес доставки
1. Выбираем ресторан (из списка, доступного для заказа по указанному адресу)
2. Выбираем блюдо из меню
4. Оплачиваем
5. Ждем

То, что потребитель привык делать на третьем этапе у Delivery, Фудфокс просил делать на первом. Неудивительно, что к такому поведению потребители не привыкли, поэтому коэффициент отказов на лендинге Фудфокса был почти 95%. Это означает, что только 5 человек из 100, которые посетили страницу, стали оформлять заказ.

Стартапу, меняющему поведение потребителей, важно тестировать способы донесения до потребителей этих изменений и запастись терпением. Если целевая аудитория не понимает, что делать, все метрики продукта и компании будут грустить.

В сухом остатке: выходя на рынок с моделью, сильно меняющей поведение потребителей, нужно учитывать стоимость внедрения этих изменений, а не только техническую реализацию модели.

#кейс #cjm #управлениеопытом