259. Два подхода к созданию гайда для customer interview

Есть два способа составить гайд для интервью, и выбор зависит от того, что уже известно о продукте и что необходимо выяснить. Не важно, речь про проблемное или решенческое интервью.

От решения к вопросам
Известно, что нужно сделать с продуктом: поднять цену, повысить конверсию из регистрации в накопление баллов, изменить тарифную сетку.
После необходимо определить информацию, которая нужна для этого решения: как потребитель относится к цене сейчас, почему пользователи не накапливают баллы, что влияет на выбор тарифа.
И только потом формулируются вопросы, которые эту информацию позволят выявить. Такой подход подходит, когда есть конкретная гипотеза о продукте или конкретное действие, которое нужно проверить или обосновать. Интервью становится инструментом валидации или сбора данных для принятия решения.

От вопроса к решению
Начинается с вопросов, которые помогают понять проблему, работу, контекст, сегмент. Например: «Как вы сегодня решаете эту проблему?» или «Расскажите про этапы вашего процесса».
Из ответов выясняется, как проблема решается сейчас, каким образом потребитель мыслит, где в JTBD-процессе может вписаться продукт, кто конкуренты решения.
И только после определяем, что делать с продуктом на основе собранной информации.
Такой подход подходит на ранних этапах, когда нужно понять проблему, работу клиента, контекст использования — то, что предшествует формулировке гипотез о продукте. Интервью становится инструментом исследования и открытия.

В первом случае мы движемся от известного решения к неизвестной информации.
Во втором — от открытых вопросов к неизвестному решению.

Первый подход фокусирован на валидации, второй — на исследовании.

Выбор зависит от стадии работы с продуктом и от того, что именно нужно выяснить.

В сухом остатке: два подхода к созданию гайда — от решения к вопросам (когда есть конкретная гипотеза или действие) и от вопроса к решению (когда нужно исследовать проблему и контекст); первый для валидации, второй для открытия.

#customerinterview@custdevlab #методика@custdevlab #гайд@custdevlab