130. Ошибки при проведении customer interview: составить слишком большой и подробный гайд

Гайд — главный инструмент при проведении интервью. Это список вопросов и логических разветвлений, которые нужно обсудить с респондентом.

Гайд в первую очередь нужен при проведении интервью разными интервьюерами. Если исследователь и интервьюер один человек, то гайд тоже нужен, чтобы не отклониться от основной цели исследования.

Удобно делать гайд, отталкиваясь от основной гипотезы исследования. То есть записать основную гипотезу, далее сформулировать вопросы для ее проверки с учетом рекомендаций по вопросам.

Если гипотезы нет, можно воспользоваться подсказками по формулировке проблемных и решенческих вопросов.

Но делать слишком подробный гайд не нужно. Все варианты разветвления указать все равно не получится. Иногда ответы респондентов совершенно непредсказуемы. В одном из исследований на вопрос: Откуда Вы узнали о нас? Ответ был: От Яны. Заранее предугадать такой вариант ответа невозможно. В последующих вариантах гайда писать комментарий вроде «если респондент ответил “от Яны”, уточнить, кто такая Яна» минимум странно. Даже писать про необходимость уточнить о личности любого человека сделает гайд совершенно нерабочим.

Чтобы гайд не получился громоздким, после каждого ответа респондентов спрашивайте сами себя два проверочных вопроса.

А для формулировки уточняющих вопросов обязательно используйте правило «5 почему» (5 why).

В сухом остатке: гайд не должен быть большим; указывайте основные вопросы, а уточняющие в случае острой необходимости.

#гайд #customerinterview #custdev #какзадаватьвопросы #ошибки