115. Ошибки при проведении customer interview: «впарить проблему» клиенту

Если у исследователя есть гипотеза о проблеме клиента, не нужно убеждать клиента в том, что она на самом деле есть.

Вспоминается очень давнее исследование для Департамента транспорта Москвы. Была поставлена задача выяснить наиболее важные и чувствительные проблемы при использовании пользования метро именно с точки зрения пассажиров. Однако метро настолько привычный вид транспорта, что даже к имевшимся на тот момент проблемам пассажиры уже привыкли и относились снисходительно.

Отслушивая записи «глубинных» интервью был примерно такой диалог:
— Добрый день, вы пользуетесь метро?
— Да, конечно.
— Какие у вас есть проблемы при пользовании метро?
— Эм... Никаких проблем нет.
— Ну а как же очереди в кассы в начале месяца или затруднения при переходах в часы-пик?
— Ну да, случается...
— Спасибо, до свидания.

Конечно, такие «интервью» были забракованы. Ошибки в гайдах исправлены. А заказчик получил обоснованные и достоверные результаты исследования. Многие рекомендации нашли применение на практике.

Но очень часто фраза, звучащая от стартапа, «мы провели каствед и гипотеза подтвердилась» означает примерно такой диалог, как описано выше.

Не следует забывать, что не любая проблема клиента может быть «болью». Именно за решение «боли» клиент готов платить больше, чем за решение проблемы.

В сухом остатке: не навязыайте проблему клиенту, если ее на самом деле нет.

#методика #интервью #customerinterview #ошибки