72. Можно ли считать вопрос «Как нам стать лучше» custdev-процедурой

Компании нередко делают сбор обратной связи. Например, через рассылки по электронной почте. Иногда это классический NPS. Часто — анкета с несколькими вопросами про удовлетворенность. Почти всегда в таких анкетах есть вопрос «Что нам следует изменить?» или «Как нам стать лучше?» Чаще всего этот вопрос открытый, т.е. вариантов ответа нет — респондент в свободной форме отвечает что и сколько он хочет.

Иногда этот вопрос дает отличный результат. Например, после проведенного мероприятия (выставка пишущих инструментов в Москве) около 25% всех посетителей ответили на анкету обратной связи, и 90% всех ответивших написали ответ на этот вопрос.

Иногда этот вопрос ставит респондента в ступор: он никогда об этом не задумывался, а дать ответ вроде бы нужно. В итоге начинаются фантазии и разговоры о том, что на самом деле не так важно.

Но custdev-процедурой этот вопрос станет только тогда, когда компания будет использовать ответы на него для поиска возможностей по улучшению продукта, а не просто как «дзен-аналитика».

В сухом остатке: просто спросить потребителей о том, что следует изменить в работе компании, это еще не custdev. Важно, как именно будут использоваться результаты этих исследований.

#методика #опрос