#про_продукт

Почему мы восьмой раз купили один и тот же продукт

Переживаю очередной не самый простой период в жизни и совсем без выходных жить нельзя. Подгадав момент на неделю вывез семью на море, а сам сел на "удалёнку" в любимом кафе с турецким кофе.
Кажется, это был уже восьмой раз когда мы всей семьёй приехали в один и тот же отель — Blue Waters Club в Турции.
Большая зелёная территория, хорошая еда, развлечения, пляж и море. Но главное — стабильно крутой продукт. Из года в год ты получаешь ожидаемое качество и позитивное отношение персонала.
Уже не первый раз я пристаю к general manager отеля с вопросами, и в этот раз она согласилась на небольшое интервью.
Хотел понять, как продукт сохраняет качество много лет и добивается такой возвращаемости. По словам Нильгюн, около 52% гостей приезжают повторно. Могу подтвердить личным примером 🙂
У меня было три основных вопроса:
📌 Как удаётся больше 20 лет сохранять костяк управленческой команды, так как я вижу одни и те же лица год от года?
Ответ — доверие. Она доверяет и поддерживает своих людей. Большая часть команды получает ЗП круглый год, не смотря на то что 4 месяца в году отель закрыт для посетителей.
И тут же между строк прозвучало продолжение: доверие и контроль.
Менеджеры получают возможность принимать решения, но стандарты и результат регулярно проверяются. С обходами она бывает во всех уголках отеля регулярно.

📌 Как вам удаётся оставаться в хорошем настроении весь день?
День Нильгюн начинается в 6:30 с фитнеса. Затем обход территории, завтрак и рабочая рутина до 23:00... тут даже мой график кажется халявным.
По её словам, за год получается около пяти полноценных дней отдыха, а всё остальное время она проводит на работе. Главный секрет с её слов - позитивная энергия и общение. Клиенты, коллеги, партнёры заряжают хорошим настроем.
От себя добавлю, что личная дисциплина руководителя здесь видна сразу: она сама держит тот ритм и уровень внимания к деталям, которого ждёт от команды. В итоге получает позитив в ответ, так как ей команда доверяет.

📌 Как управляется backlog улучшений?
Из года в год я вижу на территории много улучшений. Они постоянные и значимы. Главный приоритет для неё - голос клиента. Она лично общается с постояльцами, есть анкеты на выезде, есть опросы и почтовые рассылки. На основе всего этого собирается бэклог доработок. Уже с июля менеджеры начинают формировать предложения на следующий сезон: что исправить, обновить или запустить.Дальше Нильгюн приоритизирует заявки и собирает график изменений.
Получается простой цикл:
голос клиента → backlog → приоритеты → изменения → новый сезон.
Стабильный продукт постоянно меняется. Просто команда хорошо понимает, какие элементы нужно улучшить, а какие нельзя испортить.
Размер бизнеса здесь не имеет значения. Это может быть стартап из пяти человек или отель, где одновременно находятся более 2 500 гостей и сотрудников.
Работают одни и те же принципы:
📌 слышать клиента и превращать обратную связь в задачи;
📌 доверять команде и проверять результат;
📌 начинать дисциплину с себя, а потом требовать с других;
📌 измерять не только новые продажи, но и удержание клиентов (retention).

Три вопроса для самодиагностики:
— знаете ли вы, почему клиенты возвращаются к вашему продукту?
— какие повторяющиеся действия команды создают этот эффект?
— как голос клиента попадает в backlog следующего периода?
Качественный продукт даёт хороший retention. Наша восьмая поездка в Blue Waters — вполне наглядное подтверждение.