Основные коммуникационные задачи в кризисе:

1. Определите круг стейкхолдеров, наиболее значимых целевых групп и тех, кто более всего пострадал или может пострадать. Зачастую PR-штаб начинает работать со всеми аудиториями одновременно, это приводит к неоправданному расширению круга «посвященных».

2. Сформулируйте ожидания аудитории — какая информация ей необходима, какие действия ожидает?
«Эмпатия» — поставьте себя на место этой социальной группы, попробуйте понять, что она чувствует. И предложите то, что ей требуется для понимания ситуации или принятия решения.

3. Сделайте все, чтобы оправдать эти ожидания — информационные действия (предоставить необходимые сведения, открыть «горячую линию» 24/7), компенсационные действия (отзыв продукта, компенсации за ущерб, помощь в экстремальной ситуации), разъяснение (причин, последствий, правильности действий организации).

Материалы из лекции НИУ ВШЭ