🚫 Типичные ошибки в скриптах, работе с возражениями и дожиме сделок

Продажи — это искусство, но не всегда мы осознаём, что делаем это искусство неправильно😳Особенно часто ошибки возникают в сценариях общения, в реакции на возражения клиентов и в финальной фазе — дожиме сделки. Эти моменты могут стать камнем преткновения даже для опытных менеджеров. Давайте разберём наиболее распространённые ошибки и как их избежать.

1️⃣ Ошибки в скриптах продаж

Сценарии общения — это основа эффективной работы с клиентами. Но если они составлены неправильно или используются механически, это может сыграть с вами злую шутку.

Вообще, я сама не люблю, когда менеджеры разговаривают как роботыи используют только скрипт. Знаю, во многих колл-центрах существует карающая мотивация за неиспользование скрипта — я против этого. Скрипт для меня — это возможность быстро "загрузить" в голову менеджера структуру разговора, быстро его обучить.

❌ Ошибка 1: Скрипт как монолог

Многие считают, что сценарий — это то, что сотрудник должен «прочитать»клиенту. На самом деле, это инструмент для ориентации в диалоге, а не для его замены. Клиент должен чувствовать живое общение, а не слышать шаблонные фразы. Поэтому позволяйте менеджерам фантазировать. Скрипт — это скелет, вокруг которого, как кружево, плетётся разговор с клиентом.

❌ Ошибка 2: Отсутствие гибкости

Если сценарий не учитывает индивидуальные особенности клиента, он становится бесполезным. Например, если вы не готовы к возражениям, которые клиент может выдвинуть, вы теряете шанс завершить сделку.

❌ Ошибка 3: Нет фокуса на ценности

Скрипт должен показывать, как ваш продукт или услуга решают проблему клиента. Если вы говорите только о своих преимуществах — клиент не увидит, зачем ему это.

Вообще, умение определять ценность для клиента — это суперкомпетенция менеджера. Не умеют этого делать зачастую. Учите их распознавать клиентские боли и подбирать, как ключик, преимущества вашего продукта или услуги. Показывайте, как одно лечит другое. Для клиента эта связка не всегда очевидна.

Это как у нас в автоматизации: проект внедрения CRM может стоить миллионы, но если найти, какие узкие места убирает система, можно быстро посчитать окупаемость.

2️⃣ Как не ошибаться в работе с возражениями

Возражения — это не отказ, это шанс лучше понять клиента. Но если вы не умеете с ними работать, рискуете потерять покупателя.

🚫 Самая главная ошибка: Отрицать возражения

Многие менеджеры реагируют так: «Нет, это не так», «Вы неправы». Это вызывает защитную реакцию. Лучше сказать: «Я понимаю вашу точку зрения. Расскажите, что именно вас беспокоит?»

Таким образом, вы присоединяетесь к клиенту и выясняете его потребность. Клиент, как правило, рассказывает, на что обращает внимание, а продавец получает аргумент.

🚫 Вторая ошибка: Неумение переформулировать

Если клиент говорит: «Слишком дорого», а вы отвечаете: «Но это лучшее предложение», вы не решаете проблему. Лучше переформулировать: «Понимаю, что сейчас важно сократить расходы. Давайте посмотрим, как адаптировать решение под ваш бюджет».
Я ещё рекомендую задавать вопрос: «А с чем вы сравниваете?» Вот тут может открыться истинное возражение, не связанное с ценой. Например: «Мы просто узнавали цену на будущее» или «Сравниваем предложения».

🚫 Третья ошибка: Неготовность к сложным вопросам

Если менеджеры теряются, используйте простое упражнение:
🔹 Утром уделите 30 минут
🔹 Соберите менеджеров в круг
🔹 Кидайте мяч и задавайте сложные вопросы
🔹 Тот, кто поймал мяч, отвечает

За счёт игрового формата снимается страх перед сложными вопросами, а ответы запоминаются быстрее.