Работа с возражениями ❌

У меня уже профессиональная деформация: когда я что-то покупаю, я всегда анализирую как со мной поработали. Выводы, к сожалению, неутешительные, ведь я постоянно наблюдаю как плохо отрабатывают возражения, из-за чего уплывает сделка.


Пример из жизни: сейчас я занимаюсь ремонтом своего жилища и решила обновить пол. Дизайнер посоветовала одно место, я туда обратилась, но как-то сильно кусалась цена. Я, естественно, не сказала ничего менеджеру, просто исчезла с радаров, но и меня никто не беспокоил и не обрабатывал, хотя сумма была достаточно приличная, квадратных метров достаточно 💸
В итоге: та компания потеряла прибыль, я обратилась в другой салон, где вышло чуть дешевле, хотя я уверенна, что если бы менеджер первой компании поработал со мной, сделка была бы у него в кармане, ведь, наверняка, у них нашлось бы что-то подходящее.

Мораль: когда клиент уходит молча, это тоже возражение, но другого типа, оно не явное, но его тоже надо отрабатывать, тем более, когда у тебя есть контакты!
Первый шаг, который сильно поможет вам — это обучение менеджеров улавливать возражения о покупке.
Возражение, как вы поняли из кейса, может быть даже не произнесено, но, тем не менее, оно было.


🎯 Итак, что необходимо делать для отработки возражения:

1️⃣ Необходимо создать небольшой портфель с отработками.
Опишите самые частые возражения и речевые фразы, которыми их необходимо отработать. Возьмите самые популярные — дорого, не сейчас, завтра.

2️⃣ Обучите своих менеджеров конкурентным преимуществам.
Ваши менеджеры должны знать конкурентов и их цены, а так же другие условия (например, сроки поставки, условия оказания сервиса и т.д). Для этого делайте конкретные разведки и сравнивайте свои условия с вашими. Объясняйте менеджерам почему у вас например, самая дорогая цена, или почему вы не предоставляете такой сервис.

3️⃣ При обучении менеджеров заложите отработку в ролевых играх в парах.
Так лучше всего получается закрепить навык отработки. Заготовьте кейсы, потратьте время (двух часов будет достаточно), зато у вас будут натренированные менеджеры.

4️⃣ Вводите процедуры прослушки звонков, чтобы тренировать менеджеров слушать как они разговаривают, как они слышат возражения и как отрабатывают.

5️⃣ Практикуйте написание скриптов по отработке возражений самими менеджерами.
Моторная память в этом случае лучший помощник.

Ставьте «🥰», если было полезно!