Клиенты хотят нашей доступности 24/7, как это организовать с наименьшими потерями

Многие клиенты требуют поддержки 24/7. Поддержка - это значит возможность клиента позвонить вам и задать свои вопросы. Мы столкнулись с таким требованием, когда наши конкуренты стали предлагать такую услугу. На тот момент мы решили, что нам такое конкурентное преимущество тоже необходимо. Но переводить людей на ночной график работы мы были не готовы.

Как померить спрос? Действительно ли так необходима клиентам такая услуга?

Может быть, таких обращений не так и много, и не стоит это таких затрат, как организация посменной работы.
Что мы сделали. Мы договорились с людьми, которые были готовы отвечать на запросы клиентов после 18-00.

Так как у нас работает колл-центр, то все входящие звонки проходили через него. Поэтому мы настроили АТС так, чтобы такие звонки сразу поступали дежурному специалисту. Так проработали один месяц и выяснили, что объем таких обращений от 2х до 5ти в месяц, и звонят люди до 22-00. В итоге сделали вывод, что в таком режиме можно остаться работать, не формировать сложные графики выхода на работу специалистов.

С появлением удаленки (спасибо пандемии) появились сотрудники в других городах, которые решили эту проблему, так как появился еще один часовой пояс нашей работы.

✅По другому обстоит дело с продажами. У нас есть продукты, которые лучше продаются в Европейской части России, и запросы от туда поступают именно после 18-00 по Новосибирскому времени. Я вам рекомендую сразу не кидаться решать данную проблему, типа запросы не будут отработаны, а понять, сколько вашему клиенту требуется времени, чтобы принять решение о покупке.

Обычно это зависит от чека. Если стоимость покупки до 10 000 рублей, то клиент может решить в течении 30-60 минут. Он обзвонит еще парочку таких же компаний и сделает свой выбор. Поэтому, если у вас такой продукт и такая скорость принятия решения вашего потребителя, тогда вам надо позаботится о том, чтобы такие лиды быстро обрабатывали и продавали.

Посчитайте количество лидов в день, и тогда будет понятно - это целый человек в другом часовом поясе или достаточно сдвинуть график работы существующих продавцов.

Если средний чек больше 20 000 рублей, то клиент уже дольше принимает решение о покупке. Соответственно, он может подождать, когда ему перезвонит продавец и проконсультирует.

📌Подведу итог: не стремитесь сразу же городить отделы сервисные или продаж в других городах, чтобы удовлетворить запрос обслуживания и отработки запросов 24/7. Посчитайте количество лидов и выявите скорость принятия решения вашими клиентами. Только после получения этой информации принимайте решение.


Заметки коммерческого директора - продажи, управление, маркетинг