Оценка удовлетворенности

Такой инструмент, точно, необходимо применять для бизнеса, который оказывает сервис или услуги потребителям. Задача инструмента - проверить доволен ли потребитель, получил ли он то, что хотел. Есть даже формула, которой можно померить оценку качества. В этой формуле V - это ценность и полезность продукта, М - это Совокупные затраты (цена, которую заплатил потребитель, будущие издержки эксплуатации и потребления).
см картинку к посту

Мерить такой формулой каждого клиента достаточно долго и сложно, можно упростить сбор оценка качества ваших услуг, проведя опрос потребителей.
Первое, что необходимо сделать это подумать, какую информацию вы хотите добыть с помощью этого опроса. Информацию можно добыть разную - от оценки выполненной работы по какой то шкале, до снятия потребности об улучшении вашего сервиса. Конечно, хочется получить и то и то. Никто не запрещает спрашивайте, только учтите, что в таком опросе можно задать не более 5 вопросов.
Второе, составить список Вопросов и скрипт, по которому будет производится опрос.
Например: ФИО клиента, обращались в наш сервизный центр в декабре и мы оказали такую то услугу. Подскажите: Работы были выполнены в срок? Качество услуг вас устраивает?
Оцените работу мастера по 5-ти бальной шкале пожалуйста? Мастер был вежлив и рассказал про все, что он сделал?
Канал, через который мы сообщили о готовности вашего устройства вас устраивал?
Подскажите чтобы вы порекомендовали улучшить нам в нашей работе?
Если вас не затруднит оставьте отзыв на нашем сайте, ссылку я могу прислать в WA, удобно будет?

Третье, подумайте кто выполнить прозвон клиентов. Эту задачу точно нельзя давать том, кто оказывал клиенту услугу. Обзванивать клиентов должны люди не причастные к работам. Это может быть служба качества, менеджеры клиентов, администраторы, секретари.
Четвертое, обсудите с исполнителем эту задачу и скрипт, возможные ответвления разговора. Если клиент не захочет давать оценку, тогда что? Если оценка низкая, как реагировать.
Если клиент поставил низкую оценку, то опрашивающий обязательно должен спросить почему? Вам нужен развернутый ответ, для того чтобы вы могли понять в чем причина этой низкой оценки, что не так? Этот ответ очень полезный для вас, так как вы можете запустить новый виток совершенствования вашей деятельности. Поэтому, не расстраивайтесь низкой оценки, возьмите ее с благодарностью возможности улучшения.
Пятое, необходимо понять регулярность. Если у вас большая клиентская база от 500 и более клиентов, то такую оценку можно делать ежемесячно, если база по меньше - тогда раз в квартал. Не забудьте про тот фактор, что клиенту можно надоесть, это касается регулярных услуг. Если услуги разовые, то звонить надо сразу как только услуга или сервис были оказаны.
Шестое, регулярно анализируйте то, что в виде оценке вы получили. Еще раз вернемся к цели этого мероприятия. Оценка помогает запустить процесс совершенствования вашей деятельности и поддерживает лояльность клиента. Поэтому все сотрудники должны знать и понимать зачем существует в вашей компании процесс сбора оценки удовлетворенности. Хорошей практикой будет привязать оценку к заработной плате исполнителей и руководителей.

Надо ли ставить цели по повышению оценки, я думаю да. Когда мы начали ее замерять, у нас по всей компании она составляли 4,2 балла, мы хотели добиться 4,9. Добились? Да. Держим ее такой на этом уровне более 5 лет, хотя в течение года мы обслуживаем более 5 тысяч клиентов. Сейчас мы перешли на NPS. Рассказать, что это такое и чем отличается от Оценки удовлетворенности?