Вы заметили как стал категоричен к сервису ваш потребитель?

Сервисом я называю не только то, что вы делаете уже после того, как клиент вам отдал свои деньги, сервис это и то что вы делаете до этого момента. Всегда в своих статьях и выступлениях я говорю о том, что продажа - это прежде всего сервис для клиента. Сервис это то с какой скоростью ваш продавец отработал запрос, это качество - с которым, продавец снял потребность и определил, что именно необходимо вашему клиенту, сервис - это вежливость, сервис это эмоциональный настрой, сервис это канал, через который клиент может с вами общаться.
Все эти факторы складывают общую картинку о вашей компании и понимание того, удобно ли с вами работать. И по этим фактором вас выберут или нет.
Как понять на нужном уровне у вас находятся все эти факторы?
Надо делать замеры. Самый простой и необходимый здесь инструмент это воронка. Все отвалы между этапами должны быть с причинами и вы как следователь под лупой рассматриваете каждую улику - причину отвала клиента. Почему клиент не пошел с вами дальше? Не ленитесь собирайте эти причины. Их лучше всего завести в CRM системе и группировать все отвалившиеся сделки по ним. Самые частые, которые я встречала
✅Не устроила скорость обработки запроса продавцом - клиент купил в другом месте. Ах, как обидно читать таки причины, но не зная скорости принятия решение вашего клиента, вы и не сможете ничего исправить. Если ваш потенциальный клиент принимает решение о покупке за 15 минут, значит надо выстроить обработку заявок в вашем отделе продаж, таким образом, чтобы за 15 минут эта заявка была отработана. Не хватает продавцов, добавьте на линию, некому распределять лиды - значит устройте дежурство, в крайнем случае на первое общение с клиентом можно подключить и робота, ведь самое страшное для нашего клиента это молчание в ответ на его запрос.
✅Не устроила цена. Возможно две причины: первая ваш продавец не умеет отрабатывать возражения дорого, а самое частое - это отсутствие конкурентных преимуществ. Если ваша цена самая высокая на рынке, значит ваш продавец должен четко понимать почему? У вас должны быть железобетонные аргументы по защите вашей цены, такие которые действительно вас отличают от всех остальных.
✅Мы не продаем то, что спрашивает потенциальный клиент. Изучайте этот вопрос с двух сторон. Первая это сторона маркетинга - это целевой лид или нет? Может быть вы что то не то рекламируете и поэтому к вам приходят не те «Клиенты». Вторая сторона - может быть у вашего целевого клиента появилась новая потребность, а вы еще не выпустили под это продукт? Пора подумать об этом?
✅Эмоциольнальная постройка это самое сложное. Конечно, ее продавец не укажет никогда в причинах закрытия сделки, но прослушка помогает эту причину выявить. В самом процессе продажи - очень много эмоционального составляющего. И если ваш продавец «робот» по телефону, то вполне возможно выберут не вашего продавца, а кого то другого, кто оказался более улыбчивыми или того, с кем было приятнее общаться. Обязательно слушайте звонки и учите ваших продавцов обычным классическим техникам активного слушания и подстройки под клиента.
✅Ваш продавец не рассказал того, что рассказал другой продавец конкурента. Эта причина из области квалификации, т.е. Насколько ваш продавец вообще в теме того, что продает. Проводите аттестации по знаниям, составляйте чек листы, по которым продавец собирает потребность клиента, слушайте звонки, чтобы оценить знание продукта.

Я описала самые частые причины закрытия сделок неудачно. Базируясь на них вы можете поработать на улучшением сервиса.

Для того, чтобы улучшить сервис после продажи достаточно воспользоваться таким простым инструментом как оценка удовлетворенности клиента.
Могу рассказать в следующем сообщении, давайте соберем по больше лайков на этот пост.