Тайный покупатель - инструмент для поиска узких мест в технологии продаж
На прошлой неделе клиенту оказывала услугу «тайный покупатель». Эту Процедуру решила провести потому что, надо было разобраться. Запрос был, помогите понять как поднять конверсию. У клиента очень хорошо все оцифровано, грамотный РОП, скрипты и регламенты, все есть.
В компании все работают удаленно, и продавцы и РОП. Продукт специфический, не буду писать, что именно продают, пока секрет.
Я всегда сначала проверяю работу продавцов. Звоню или оставляю заявку на покупку, проверяю как продают. По мимо того, что таким образом можно проверить работу менеджеров по продажам, также можно отследить и путь клиента. Комфортно ли ему, удобный ли канал коммуникации, достаточно ли информации дает продавец, как быстро МОП отвечает на запрос клиента и конечно же, мотивацию достижения продавца. В общем во всех смыслах полезная и нужная услуга, подсвечивающая узкие места и обозначающая точки роста.
Что обнаружила у клиента.
✅Менеджеры не всегда соблюдают регламенты и скрипты, поэтому потребность клиента плохо прорабатывается
✅Один из менеджеров отвечает слишком долго, клиент может уйти к конкурентам
✅Канал коммуникаций на мой взгляд, выбран не удачно. Клиент для себя выбрал мессенджер для общения, а услуга слишком доверительная, необходимо использовать телефон для установления более плотного контакта.
✅CRM система не дает достаточных инструментов для РОПа, нет прозрачности работы менеджеров, воронки и записи звонков
✅Материальная мотивация не учитывает опережающих показателей и плана продаж
✅Менеджеры не ведут клиента, бросают через 2 дня, срок продажи длинный, клиента надо терпеливо вести к покупке

Сама процедура занимает не много времени, зато сколько всего можно проверить и найти. Вы можете ее сами запускать в своих отделах продаж, достаточно прослушать записанные звонки менеджера и клиента. После прослушки звонка дайте качественную обратную связь своему менеджеру и договоритесь, над чем необходимо поработать.