Клиентская база — это ваше золото. Но большинство компаний даже не знают, сколько в ней денег

Когда я начинаю проект по построению отдела продаж, первое, что я смотрю — какая у компании есть клиентская база, потому что отделу продаж надо с чего-то начинать.
Если базы нет и всё строится с нуля, тогда без лидогенерации уже не обойтись, на одних холодных звонках сегодня далеко не уедешь.

Первое, что я обычно предлагаю сделать, — хотя бы очень грубо разделить её на три группы:

— постоянно покупающие;
— разовые покупатели — один раз что-то купили и исчезли;
— спящие — раньше покупали, но давно ничего не заказывали.

Каждой группе нужно продавать совершенно по-разному.

❗️Постоянные клиенты.

Здесь главный вопрос вообще не «как ещё раз им продать». Главный вопрос:

А сколько они покупают у нас от своего общего объёма закупок?

Допустим, клиент покупает у вас на 500 тысяч рублей в год. Кажется, хороший клиент, а потом выясняется, что всего этой продукции он закупает на 5 миллионов, т.е. есть 500 тысяч получает ваша компания, а 4,5 миллиона — кто-то другой.
Вот здесь появляется одна из моих любимых метрик — потенциал клиента.

И, что интересно, компаний, которые реально его считают, я встречала единицы. Хотя именно потенциал позволяет понять, где ещё можно вырасти без поиска сотен новых клиентов.
Задача менеджера меняется кардинально.
Не просто «поддерживать отношения» с клиентом, а постепенно увеличивать долю компании в его закупках.

❗️Разовые покупатели.

Вот эта категория вообще часто пропадает бесследно.

Клиент пришёл, что-то купил. Ему выставили счёт. Отгрузили И всё!

А почему он больше не покупал?

Разовая была потребность?

Не понравилось обслуживание?

Цена?

Ушёл к конкуренту?

Или ему просто никто больше ничего не предложил?

Вот здесь уже задача отдела продаж — понять причину и сделать прицельное предложение.

❗️Спящие клиенты.

Это отдельный пласт базы.

Когда-то они уже выбрали вашу компанию. Уже покупали. Уже знают ваш продукт,но в какой-то момент перестали.

И прежде чем вкладывать деньги в привлечение нового клиента, я бы сначала спросила:

а почему мы потеряли этого клиента?

Иногда один нормальный проект по реактивации спящей базы даёт отделу продаж работы на несколько месяцев.

Я уже писала, что клиентская база — это золото компании, но золото само по себе денег не приносит.

С ним надо уметь работать.

Сегментировать, понимать, почему клиент покупает или перестал покупать, оценивать его потенциал.

Самое главное — видеть не только сколько клиент покупает у нас сейчас, но и сколько он вообще мог бы у нас покупать.

Вот с этого я бы сегодня начинала поиск резервов роста в продажах.