Практика управления командами
"Скрипты убивают душу продажника!" — эту фразу я слышу на каждом втором аудите отдела продаж.
Менеджеры жалуются, руководители сомневаются, клиенты сбрасывают звонки.
Но правда в том, что правильные скрипты поднимают конверсию на 15–25%, а неправильные — сливают лиды со скоростью света.
Разберём, откуда пошла ненависть к скриптам и как внедрить их так, чтобы команда работала быстрее, а не как роботы.
😩 Почему скрипты получили плохую славу?
Виноват телефонный спам 00-х.
Помните звонки: "Здравствуйте, у нас супер-услуга, всего 999 руб/мес!"?
Что было не так:
🔹Один текст на всех клиентов (от ИП до корпораций)
🔹 Менеджеры читали как роботы, без интонации
🔹 Ноль персонализации — 100 одинаковых звонков в день
Конверсия 0,1–0,5%, клиенты в бешенстве
Результат: ассоциация "скрипт = робот = спам".
До сих пор 80% менеджеров боятся скриптов из-за этого стереотипа.
📃 Зачем нужны скрипты в отделе продаж?
На своих занятиях в Школе руководителей отдела продаж мы разбираем звонки менеджеров и анализируем.
Сразу видно, если у менеджера нет скрипта.
Обычно у менеджера нет структуры разговора: менеджер вспоминает какие вопросы надо задать, соответственно выявляет потребность плохо, нет же ничего перед глазами.
А некоторых так вообще может клиент вести по разговору, а менеджер в такой ситуации работает как информатор.
Возражения отрабатываются опять же плохо, так как они нигде не прописаны, и менеджер может потеряться или даже согласиться с возражением клиента.
Когда я первый раз внедрила у себя скрипты, помню, что преследовала цель более качественной обработки запроса от клиента, а в итоге получила рост конверсии.
Сейчас конверсия месяц в месяц в моих отделах продаж достигает показателя 60%!