Вы же знаете правило Парето? 20% клиентов генерирует 80% прибыли.
Знаете, почему так?
Всё дело в LTV (Lifetime Value) — пожизненной ценности клиента. Это не просто цифра, а прогноз всей прибыли от клиента за весь период сотрудничества: от первого "привет" до последнего чека.
Клиенты проходят цикл: привлечение → покупка → удержание → лояльность → последующие покупки.
Новички ("одноразки") дают быстрый доход, но LTV низкий.
Лояльные "звёзды" покупают чаще, дороже и рекомендуют — их LTV в 5–10 раз выше.
И кстати, одна из ошибок, которую я часто встречаю у клиентов, — это невыделение клиентов, которые регулярно делают у вас закупки, в отдельную касту.
В итоге в клиентской массе эти клиенты размываются и нет фокуса удерживать и растить LTV именно на них.
Зачем знать LTV и цикл клиентов?
🔹 Определить, сколько тратить на привлечение новых клиентов.
Как правило удержание клиентов, которые давно с вами, в разы дешевле, чем привлечение. Надо только понять какого типа внимание им необходимо.
🔹 Выявить "золотых" клиентов для VIP-ухода и "токсичных" для оптимизации усилий.
🔹 Спрогнозировать прибыль: рост LTV на 5% удваивает прибыльность бизнеса.
На что влияет?
🔹 Управление командой: менеджеры знают, кого "подогревать" допродажами.
🔹 Масштаб: понимаешь, сколько клиентов нужно для цели (не просто лиды!).
🔹 При планировании оборота отдела продаж, такая фокусировка позволяет разбить план на две части: удержание и развитие продаж на постоянных клиентах и продажи на новых клиентах.
Как выстроить работу по увеличению LTV?
Пошаговый план:
1. Сегментируйте клиентов по циклу 🔃
Новички: онбординг (знакомство с вами) + быстрая допродажа.
Лояльные: персональные офферы, эксклюзивы.
2. Увеличивайте средний чек (апселл/кросселл),
продумывайте пакетные продажи 💰
Для этого надо хорошо понимать портрет клиента и его потребности. Исходя из этого формировать пакеты продуктов.
Например, клиент покупает телефон, к нему надо продать чехол. Или клиент хочет купить программу, продайте установку программы в этом случае.
К продаже пакетов обязательно подкрутите мотивацию.
3. Повышайте частоту покупок 🛍️
Рассылки, напоминания, реферальки: "Приведи друга — оба в плюсе!». Только не заспамьте своих клиентов — 1–2 раза в месяц. Этого, кстати, можно еще добиться через рассылки правильно определенным целевым аудиториям.
4. Удерживайте и лоялизируйте 👥
Программы лояльности, обратная связь, персонализация.
Возможно, придется разделить отдел продаж на 2 части: на тех, кто работает только с новыми клиентами и на тех, кто работает со старыми и лояльными.
Тогда фокусы можно распределить и вы будете достигать цели удерживать и увеличивать средний чек на постоянных клиентах.
Мой Реальный кейс 🚀
После старта отдела продаж я выделила постоянных клиентов согласно простому правилу: клиент каждый месяц покупает что то в компании.
Если клиент переставал покупать, то он переходил в категорию потерянных. Далее, выделив постоянных клиентов, внедрила правило — менеджер обязан с такими своими клиентами общаться раз в месяц. Обработка базы заняла месяца два и подняла продажи в 2 раза! Маркетингового бюджета при этом не было.