сложнейшая работа в екоме

за время работы в онлайн-ритейле я выделила для себя 2 сложнейших роли в цепочки ценности маркетплейса. эти непризнанные герои: фаерфайтер и сотрудник поддержки.

да, вы правильно подумали, фаерфайтер — это пожарный. тот, кто сидит без сна на дежурстве 24/7 и следит за ключевыми метриками маркетплейса. например, если упало количество заказов в минуту больше чем на заданный порог, фаерфайтер срочно начинает искать ошибки в коде, поднимать ответственную команду и тушить пожар, потому что на кону миллионы у.е. выручки.

но даже ему с бессонными стрессовыми ночами я сочувствую не так сильно, как сотруднику поддержки. вы не представляете, какие ужасы и мерзости пишут люди в чаты маркетплейсов.

как продакт, я часто анализирую негативные обращения пользователей, ищу явные проблемы и зарождающиеся тренды — это помогает в приоритизации роадмепа. но читая даже эти несчастные 3-5% негатива, я чувствую, как у меня волосы шевелятся на голове. не представляю, что приходится испытывать ребятам, работа которых целый день доброжелательно отвечать людям на ужасные сообщения.

из примеров того, что я видела своими глазами:
💀 пожелания смерти сотруднику поддержки и всей его семье, угрозы личной расправы в подробностях, не хуже чем в хоррорах
💀 когда горел склад Озона, восклицания, что и поделом, и что лучше бы весь офис со всеми сотрудниками туда же отправился
💀 оскорбления всеми известными видами мата + уникальные образцы матерного творчества
💀 унижения в длинных и изобретательных формах с обещаниями изнасилования и прочего

за какие смертные обиды пишут такое покупатели, с дрожью в голосе спросите вы?

обычно за то, что доставку посылки с собачьим кормом уже трижды перенесли. или за то, что приехавший из Китая айфон за 5000 руб оказался подделкой, а не оригиналом. или за то, что возврат 311 руб за отмененный заказ идёт уже третий день. и так далее.

типичное хамское обращение к саппорту как к прислуге кажется уже почти добрым после вышеперечисленного!

так что, если будете писать в чат поддержки, отправьте сердечко и пожелайте хорошего дня. возможно, сотруднику уже пришлось сегодня читать о своей скорой кончине в красках 💀