Когда появилась проблема?
Что тогда произошло?

Важнейшие вопросы для понимания проблемы. Понимая время возникновения проблемы, проявляются связи между происходящими событиями и гипотезы о причине. Сам клиент часто не видит этих связей и не понимает, что вообще происходит, а значит, не понимает, как этим управлять.

Просто уточните у клиента: "когда все началось?"