«Клиент не хочет отвечать на вопросы! Что делать?»

Частая ситуация у людей из сферы услуг:

Договорились с клиентом, условились о результате, получили предоплату — всё шикарно.
Пытаешься назначить звонок, чтобы получить информацию — а в ответ:

«Я не могу тратить время на звонки!»

Далее возможно пояснение «Я задачу делегировал, чтобы вы с меня головную боль сняли!»

Скажу неприятную вещь: в такой ситуации клиенты правы.

Люди отдают деньги за услугу. У них есть ожидания. Ожидания могут быть страшно нереалистичны. Но хороший специалист должен выявлять их и работать с ними.

«Что с этим делать?»
Изменить работу с процессами

1. Научиться слышать пожелания клиента
2. Научиться рассказывать, как вы работаете
3. Объяснять, какие последствия будут, если вы реализуете желание клиента именно так, как он хочет

Кейс 1. Клиент отказывается от звонка на этапе попытки заказа услуги

Пишет вам «Я хочу цену и сроки!», а беседовать отказывается.

Честно пишем:

«Юзернейм, без звонка я не смогу предложить адекватные условия. Они зависит от задачи.
После звонка мы знаем задачу. Знаем, что хочет клиент, как он видит процесс, сколько нам ресурсов для этого потребуется, и как мы будем согласовывать итог. Обычно мы берём 150—250 тысяч и делаем проект месяц-полтора, потому что у нас есть определённость.
В неопределённости мы берём на проект ресурсы с запасом. Поэтому планируем 4 месяца работы, и прикидываем на бюджет 800 тысяч: это наша страховка на случай, если всё пойдёт по наихудшему сценарию.
Я готов назвать более адекватные сроки и цену, если мы разберёмся в задаче, но для этого потребуется ~1,5 часа от вас и всех, кто будет принимать работу»

Важно: здесь нет наезда, обвинений и манипуляций. Есть честное: «да фиг знает, как тут планировать, поэтому можем только по максимальному тарифу; если сможем спланировать — предложим норм вариант».

После такого большинство клиентов, конечно, уйдёт. И это нормально. Человек хочет того, что я не могу ему дать. Как захочет того, что я могу дать — вернётся.

Кейс 2. Предотвращаем такие отказы, объясняя процессы

Вот клиент уже на звонке. И вам нужно понять, что он не откажется созваниваться. Выход один — подробнейше рассказать ему о процессах (и этим заодно решить кучу других вопросов). Если клиенту этот вариант не подойдёт, он сам об этом скажет. Где вы и сообщите последствия:

— Юзернейм, смотрите, обычно мы работаем так: проводим 1–2 звонка, суммарно от 2 до 4 часов, чтобы разобраться в вашем бизнесе, потом...

— Послушайте, а можно как-то без звонков?

— Вообще, работать без звонков можно, но мы не рекомендуем. Вот, смотрите, на этой странице мы бы не смогли так здорово рассказать о бизнесе, если бы не расспросили собственника. А на этой — если бы не было технолога. У нас есть очень старая работа, из эпохи, когда мы работали без звонков, вот она. — А там хрень какая-то, которая вообще на ваши работы не похожа. — Это, по нашим стандартам, очень слабая и шаблонная работа. Если вы будете применять такое решение, оно недовыполнит ваши задачи так-то и так-то. Что думаете?

Очень важно говорить это участливо, с реальным интересом к отношению клиента. Потому что у него, вообще-то, есть право сказать «нет». Или выбрать «худший» вариант, с чем вам тоже придётся работать: либо делать как хочет клиент, либо отказаться.

И не так важно, что вы выберете. Отказаться от клиента, который не хочет на звонки. Сделать ему работу похуже, предупредив о недостатках. Придумать гениальное решение и пойти по третьему пути.

Важно, чтобы вы на каждом этапе вытаскивали из клиента ожидания, и адекватно их отрабатывали. Тогда они и не будут подкидывать вам сюрпризы. И я сейчас не только про отказы от звонков.