Как позаботиться о клиенте с выгодой для продукта — Петр Савостин, Тинькофф

Это полезное выступление моего коллеги, Петра Савостина, которое продолжает темы первого свидания с клиентом, а потом и дальнейшего вовлечения клиента в экосистему.
В самом начале доклада Петр рассказывает о том, что забота - это залог длительных отношений
1. Заинтересовать и удержать
2. Слышать и слушать друг друга
3. Удивлять и предугадывать желания
4. Смотреть на отношения шире
5. Уметь правильно сгладить углы

Дальше Петр переходит к историям и начинает с того, что первое впечатление нельзя произвести дважды. И самые первые моменты в отношениях - самые важные. Тут важно, чтобы
- Чтобы все прошло как можно более гладко и бесшовно
- Сформировать привычку пользоваться продуктом
- Сделать так, чтобы мы стали неотъемлемой частью жизни клиента
Дальше Петр приводит пример Wargaming и первого впечатления. И переходит к рассказу про силу привычки и Aha-момент.

Следующая большая тема - такая метрика клиентского опыта, как ообращаемость. Петр показывает как обращаемость меняется в зависимости от разных этапов жизни клиента в рамках нашего продукта. Дальше пример банка-конкурента, что обещал доставить карту за день, а не доставил за неделю и с ними пришлось общаться чуть ли не каждый день:) После этого примера Петр говорит, что лучший CX - это когда не нужна поддержка (все идет настолько плавно, что не надо обращаться в нее). Но если обращения все-таки случаются, то их надо анализировать. Для этого можно использовать семантическую карту обращений и дальше смотреть на топ категорий и реверс-инжинирить процесс так, чтобы понять причину того, почему пользователям надо обращаться в поддержку. А дальше у вас с большой вероятностью появятся инсайты о том, что можно улучшить. Плюс этот же подход поможет вам отприоритизировать ошибки и баги в ваших приложениях.

Дальше Петр переходит к тому, как удивлять клиента качеством сервиса и здесь он рекомендует
- Действовать проактивно - решать проблему как можно скорее, идеально еще до ее возникновения
- Персонализировать продукт - приложение должно подстраиваться под пользователя
- Делать по-максимуму за клиента без дополнительных вопросов - так называемый contactless service
- Предоставлять self service - сделать так, чтобы клиент мог сделать свои действия сам без обращений в поддержку, а еще желательнее, если это сделает автоматизация под капотом
Дальше Петр приводит примеры из своей практики в Тинькофф: проактивное изменение номера, восстановление карты, проактивные переводы, проактивный бот

Дальше Петр предлагает смотреть шире, чтобы улучшать клиентский опыт за пределами наших продуктов, а скорее от потребностей пользователей. Тут тоже приводятся примеры: калькулятор в переводах, умная камера, поддержка клиентов даже если косяк на другой стороне. Дальше Петр рассказывает про JTBD (Jobs To Be Done) аналитику, которую требуется собирать, чтобы уметь так улучшать опыт.

#ProductManagement #Software #SoftwareDevelopment