Хочу поделиться своим опытом похода вчера вечером в КуулКлевер. Заходил по пути домой взять фруктов (кстати, они дешевле, чем в других магазинах у меня на районе). Набрал три пакета, понимаю, что надо взвесить их самостоятельно. Подхожу к весам, кладу товар, жду интерфейс с огромным каталогом из 500 похожих позиций.
Нет, весы сами определили, что именно я положил, и предложили выбрать товар. Для меня это было прямо что-то новенькое.
Не потому, что это какая-то космическая технология. А потому, что мне не пришлось гадать как именно записан/выглядит мой товар в их каталоге.
Система просто сняла с меня маленькое, но раздражающее действие.
Взвесил три пакетика, подошел к кассе. В Кууклевер, кто не знает, используется система с бейджем: прикладываешь его к кассе, и покупки подтягиваются автоматически. Можно отсканить куар код из приложения, что я и сделал, тогда он авторизует твой личный кабинет. Отсканировал фрукты.
Перехожу на чекаут, смотрю система предлагает списать 4К КеГлей и оплатить ими заказ - сумма покупки 300 рублей. Я такой, вау, Беру!
Оплатил, вышел из магазина и подумал, а я точно сейчас выиграл? Или только что обменял 4 000 каких-то виртуальных единиц на 300 рублей? Не сильно ли это много за 300 рублей?
И дело тут не в скидке!
КеГЛи - это бонусная валюта программы лояльности КуулКлевер. Их можно копить за покупки и использовать для оплаты продуктов и напитков. При этом сам магазин отдельно подчёркивает: КеГЛи не имеют фиксированного курса к рублю, а стоимость товара в КеГЛях указана на ценнике или в карточке продукта. То есть формально всё работает как задумано. Но пользовательский вопрос всё равно возникает:
Почему 4 000 баллов вдруг превратились в покупку на 300 рублей?
Скидка может быть очень выгодной, но при этом вызывать недоверие.
Давайте разбираться: Почему чрезмерная выгода пугает
Если у вас накопились баллы/выгоды и вы их обмениваете на небольшую скидку, то все хорошо, но когда вы можете оплатить всю покупку и если механизмы обмена не обозначены и не понятны - возникает недоверие.
В какой-то момент большая скидка перестаёт восприниматься как подарок и начинает восприниматься как ошибка в системе/подвох/обман.
Вывод из наблюдений
Если вы проектируете продукт и хотите поощрить пользователя скидкой, через баллы / возможности, то вам нужно добиться прозрачности, объяснять за что начисляете, как пользователь управляет и как он должен вовлекаться в накопление и использование этих баллов.
поделитесь, вашим опытом взаимодействия с ритейлом, что стоит подсмотреть как мехники для продуктов ?
@blackproduct